Специалисты Callibri провели исследование в сфере медицинских услуг, чтобы понять, как изменилось поведение аудитории и определить тенденции. В этом материале делимся наиболее интересными фактами, которые были выявлены в ходе анализа.

В выборке участвовали более 1,3 млн обращений пациентов за первое полугодие 2024 года.

За последний год десктоп потерял более 10% трафика, а доля планшетов упала с 3,8% до 1,7%.

Это очередное напоминание медицинскому бизнесу о том, что необходимо срочно проверить мобильную верстку сайта, отображение всех виджетов и форм, а также убедиться в корректности работы ссылок на номере телефона и перехода в мессенджеры.

Пик активности приходится на 11:00-12:00, а в 2023 году наибольшая активность наблюдалась на один час ранее. Входящие заявки начинают поступать с 7 утра и снижается потом ближе к ночи. Это значит, что у пациентов должна быть возможность 24/7 оставить заявку в клинике (записаться онлайн или оставить заявку с обратной связью). Не стоит пренебрегать ночными обращениями — даже один высокий чек может окупить инструменты автоматизации.

Понедельник — наиболее загруженный обращениями день недели. Распределение заявок по дням недели:

• понедельник — 19,2%;
• вторник — 17,4%;
• среда — 16%;
• четверг — 15,4%;
• пятница — 14,5%;
• суббота — 9,8%;
• воскресенье — 7,8%.

Это связано с тем, что на выходных многие клиники не работают и пациенты ждут понедельник, чтобы записаться на прием. Это еще раз подчеркивает важность подключения способов связи с медцентром в нерабочее время. Так медцентр будет терять меньше потенциальных клиентов.

Пациенты пишут в чаты, когда нет возможности позвонить (например, на работе, в транспорте и т. д.). При обращении через онлайн-чат на сайте пациент может не дождаться ответа администратора и медцентр потеряет потенциального пациента. Даже если в онлайн-чате настроены поля для заполнения контактов, многие пациенты этим пренебрегают.

Важно разместить на сайте медцентра кнопку доступных мессенджеров — ссылки обязательно должны быть активные, чтобы пациент сразу попал в чат с медцентром.

Согласно исследованию, органический трафик составляет 53,3%, а рекламный — 31,7% от общего объема.

Высокая доля органического трафика объясняется тем, что часто медицинские услуги требуются срочно либо «по поводу». Поэтому путь пациента такой:

Поэтому в сфере медицины хорошо помогает seo-продвижение. Эффективной альтернативой может стать продвижение на медицинской платформе 103, так как страницы каталога имеют высокие позиции в поисковике и получают органический целевой трафик.

Рекламные инструменты хорошо работают, когда нужно «догнать» пациента, увеличить узнаваемость бренда клиники или привести пациентов на услуги профилактического характера.

В 2023 году среднее количество пропущенных заявок составило 17%, в текущем году ситуация ухудшилась. Также снизились показатели перезвонов по запросам обратного звонка — 35% заявок обратного звонка игнорируются. Год назад этот показатель составлял 15%.

Исправить ситуацию поможет автоматизация всех возможных процессов, увеличение ресурса администраторов, внедрение и контроль KPI по обработке лидов.