Обратная связь для медицинского центра — это любое мнение, отзыв, похвала или недовольство пациента. Она нужна для того, чтобы управляющее звено объективно понимала сильные и слабые стороны работы своей клиники. Регулярный сбор обратной связи и анализ этой информации позволяет сохранять высокий уровень сервиса, правильно выстраивать маркетинг и надежно удерживать постоянных пациентов.

Обратная связь:

• Помогает выделить сильные стороны, на которые можно сделать упор в рекламе и привлечении пациентов.
  
• Подсвечивает недочеты в сервисе и оказании услуг, благодаря чему клиника может быстро все исправить.
  
• Подсказывает идеи для развития, помогает найти точки роста.
  
• Мотивирует и стимулирует персонал добросовестно выполнять свою работу.
  

Сбор и обработка обратной связи — это полноценный бизнес-процесс, который требует системы и регулярности. Обязательно должен быть назначен ответственный, который будет анализировать полученную информацию и предлагать изменения для улучшения качества оказываемых услуг. Как правило, в медцентре этим занимается маркетолог или администратор.

Однако медцентры часто сталкиваются проблемой того, что обратная связь просто не доходит до маркетологов и руководителей, а остается на уровне персонала, который непосредственно контактирует с пациентами (врачи, администраторы, колл-центр и др.). Обычно это происходит из-за того, что в клинике либо не выстроены процессы передачи этой информации, либо сотрудники боятся сообщать руководству о негативном опыте общения с пациентом. Поэтому важно правильно организовать сбор обратной связи и поддерживать концепцию командной работы среди сотрудников.