Подписка на рассылку
Подписывайтесь на нашу полезную email-рассылку о новостях маркетинга в медицине. Отправляем письма 1 раз в 2 недели.
103.PARTNERS
Как работать с отзывами пациентов
Как отзывы появляются на порталах 103
1
Пациент пишет отзыв о вашем учреждении на портале или в мобильном приложении.
2
Вы сразу же получаете уведомление по email о поступлении нового отзыва.
3
Если отзыв положительный или нейтральный, вы можете ответить на него сразу же в ответном письме или в личном кабинете.
4
Eсли отзыв негативный, и вы хотите уладить ситуацию с пациентом до публикации отзыва (24 часа с момента поступления), вы можете сообщить о своем желании в нашу Службу по работе с отзывами. Наши сотрудники свяжутся с пациентом и уточнят у него, готов ли он предоставить свои контактные данные, чтобы с ним связался представитель клиники для урегулирования ситуации.
5
Eсли пациент согласился на передачу контактов — вы получаете эти данные и можете связаться с пациентом, выяснить все детали и предложить варианты решения (пригласить на повторную бесплатную консультацию, принести извинения и др.).
6
Eсли вы урегулировали ситуацию с пациентом, сообщите об этом в Службу поддержки — и мы свяжемся с пациентом. Если пациент претензий не имеет, то отзыв не публикуется.
7
Eсли пациент не согласился на передачу контактов, вам нужно обязательно грамотно ответить на отзыв, чтобы все другие пользователи сервиса могли убедиться в вашей открытости и готовности к диалогу и решению проблемы.
Отзывы проходят модерацию нашими специалистами Отдела заявок и отзывов. Если оставленный пользователем комментарий не соответствует Правилам, то он не пройдет модерацию и не будет опубликован.
Как отвечать на положительные отзывы
Отвечать нужно как на положительные, так и на отрицательные отзывы.

Отрицательный отзыв требует развернутого персонализированного ответа.

Для ответов на положительные отзывы также важно использовать персонализированные ответы. Но если такой возможности нет, то лучше подготовить несколько шаблонных и ответов и редактировать их по ситуации. Это гораздо лучше, чем не отвечать на отзывы вообще.
4 правила ответов на положительные отзывы
1
Обращайтесь к пациенту по имени.
Чтобы сделать ответ на отзыв более личным, всегда обращайтесь по имени.
2
Поблагодарите за отзыв.
Для благодарности существует довольно много слов, и разнообразие в ответах дает понять, что вы внимательно прочитали сообщение перед ответом.
3
Повторяйте детали.
Не ограничивайтесь в ответе коротким «спасибо», добавьте деталей. Отражая ключевые моменты из отзыва пациента, вы показываете вовлеченность и персональность ответа.
4
Добавляйте продуманные пожелания.
Заканчивайте ваши сообщения с добрыми пожеланиями, как письмо или записку для друга.
Примеры ответов на положительные отзывы:
Добрый день, Александра! Благодарим вас за отзыв и внимание к нашей работе. Мы рады, что у вас остались положительные впечатления от посещения клиники. Мы стараемся сделать все возможное для комфорта каждого пациента. Желаем крепкого здоровья и всего наилучшего!
Добрый день, Елена! Спасибо такую высокую оценку нашей работы. Нам приятно и важно знать, что наши старания замечают. Мы будем рады и дальше заботиться о Вашем здоровье!
Здравствуйте, Андрей! Благодарим Вас за оставленный отзыв и за доверие. Обязательно передадим Вашу благодарность доктору и желаем крепкого здоровья.
Как отвечать на отрицательные отзывы?
Идеальный вариант — решить возникшую проблему с самим пациентом и получить согласие на то, чтобы негативный отзыв не публиковался.

Поэтому прежде всего рекомендуем связаться с клиентом и попробовать урегулировать спорный вопрос.

Во-первых, так вы повысите шансы решить конфликтную ситуацию и сформировать в итоге положительное отношение к вашему центру. Проблемная ситуация нивелируется, и клиент не будет рассказывать о вашем центре в негативном ключе свои друзьям и знакомым.

Во-вторых, если конфликт будет исчерпан, при согласии пациента отзыв может не размещаться на портале 103.

Если по какой-то причине не удается связаться с клиентом лично по телефону для выяснения всех деталей и разрешения спорной ситуации, то рекомендуем придерживаться при ответе на негативный отзыв следующего алгоритма.
5 правил ответов на отрицательные отзывы
1
Поблагодарите за отзыв.
Даже если отзыв негативный, всегда благодарите за любое проявление обратной связи. Это важно, поскольку в интернете вы отвечаете не только тому, кто написал отзыв, но и всем, кто увидит в дальнейшем этот отзыв и ваш ответ на него.
2
Принесите извинения от лица клиники за сложившуюся ситуацию.
Необходимо высказать сожаление о том, что сложилась ситуация, доставившая пациенту дискомфорт. Если пациент пишет, значит что-то ему действительно не понравилось. Для большинства пациентов достаточно, чтобы его просто выслушали, принесли извинения и разобрались в ситуации.
3
Если в отзыве недостаточно конкретики — уточните детали.
Вы можете прямо в ответе на отзыв попросить пациента более подробно написать, что именно ему не понравилось, кто из сотрудников показался невежливым, по какому вопросу сложилось недопонимание. И в ответе оставьте прямой контакт и нужное контактное лицо для связи с клиникой.
4
Покажите, что проблема будет решена.
Если пациент не указывает на конкретную проблему, а просто в целом остался недоволен, напишите, что вы примете меры по улучшению сервиса. Если причиной явилась конкретная конфликтная ситуация — сообщите, что вы проведете подробное разбирательство и постараетесь в будущем исключить возникновение таких ситуаций. Самыми сложными являются отзывы, в которых говорится об ошибке врача. Здесь важно не только проработать эту ситуацию с тем, кто написал отзыв, но и в глазах остальных «свидетелей» этой ситуации. Постарайтесь решить проблему — предложите привлечение другого специалиста, повторное обследование, пригласите на встречу с главврачом для аудита диагноза и назначения и др.
5
После разрешения проблемы ненавязчиво попросите пациента дополнить свой отзыв и рассказать о дальнейшем опыте взаимодействия с вашей клиникой. Оптимальным вариантом закрытия негативного отзыва является дополненный отзыв пациента, который рассказывает о том, как решили его проблему.
Примеры ответов на отрицательный отзыв:
Уважаемый Константин!

Благодарим вас за отклик и приносим свои извинения за предоставленные неудобства. В настоящее время мы решаем вопросы по улучшению качества работы процедурного кабинета. Планируется увеличение штата сотрудников лаборатории, также будут организованы дополнительные рабочие места для приема анализов венозной и капиллярной крови.

Мы желаем вам и вашим близким здоровья и искренне надеемся по-прежнему видеть вас в числе пациентов нашего центра!
Уважаемая Марина!
Благодарим вас за важную для нас информацию.

Информирую вас о том, что с врачом проведено рабочее совещание по вопросам качества оказания медицинской помощи пациентам.

Приносим вам извинения за сложившуюся ситуацию и доставленные неудобства при посещении нашего центра.

Желаем здоровья вам и вашим близким!
Уважаемая Ольга Евгеньевна!

Благодарим вас за обращение и приносим вам свои извинения! По факту вашей ситуации уже ведется разбирательство, и мы обещаем вам, что нами будут приняты меры по исправлению и недопущению в дальнейшем подобных ситуаций. Мы с вами связывались, и все оговоренные в разговоре обязательства непременно выполним. Еще раз приносим вам свои извинения!
И самое главное, на гневные отзывы всегда давайте спокойный, грамотный и аргументированный ответ. Не нужно обвинять пациента в сгущении красок, медицинской безграмотности и некомпетентности. Вам нужно показать себя с лучшей стороны, т.к. этот отзыв будут еще много лет читать другие клиенты. В вашем ответе должно чувствоваться искреннее желание разобраться в ситуации.

Вам также может быть интересно: