Подписка на рассылку
Подписывайтесь на нашу email-рассылку и получайте полезные материалы о медицинском маркетинге 1 раз в 2 недели
103.PARTNERS
Как работать с отзывами пациентов
Как отзывы появляются на порталах 103
1
Пациент пишет отзыв о вашем учреждении на портале или в мобильном приложении.
2
Вы сразу же получаете уведомление по email о поступлении нового отзыва.
3
Если отзыв положительный или нейтральный, вы можете ответить на него в ответном письме или в личном кабинете.
4
Eсли отзыв негативный, и вы хотите уладить ситуацию с пациентом до публикации отзыва (24 часа с момента поступления), вы можете сообщить о своем желании в нашу Службу по работе с отзывами. Наши сотрудники свяжутся с пациентом и уточнят у него, готов ли он предоставить свои контактные данные, чтобы с ним связался представитель клиники для урегулирования ситуации.
5
Eсли пациент согласился на передачу контактов — вы получаете эти данные и можете связаться с пациентом, выяснить все детали и предложить варианты решения (пригласить на повторную бесплатную консультацию, принести извинения и др.).
6
Eсли вы урегулировали ситуацию с пациентом, сообщите об этом в Службу поддержки — и мы свяжемся с пациентом. Если пациент претензий не имеет, то отзыв не публикуется.
7
Eсли пациент не согласился на передачу контактов, вам нужно обязательно грамотно ответить на отзыв, чтобы все другие пользователи сервиса могли убедиться в вашей открытости и готовности к диалогу и решению проблемы.
Отзывы проходят модерацию нашими специалистами Отдела заявок и отзывов. Если оставленный пользователем комментарий не соответствует Правилам, то он не пройдет модерацию и не будет опубликован.
Как управлять репутацией и отзывами на 103?
При платном продвижении на 103 включены инструменты по работе с отзывами и управлению репутацией (положительные отзывы вверху, уведомления).
Как отвечать на положительные отзывы?
Отвечать нужно как на положительные, так и на отрицательные отзывы.
Отрицательный отзыв требует развернутого персонализированного ответа.
Для ответов на положительные отзывы также важно использовать персонализированные ответы. Но если такой возможности нет, то лучше подготовить несколько шаблонных ответов и редактировать их по ситуации. Это гораздо лучше, чем не отвечать на отзывы вообще.
Отрицательный отзыв требует развернутого персонализированного ответа.
Для ответов на положительные отзывы также важно использовать персонализированные ответы. Но если такой возможности нет, то лучше подготовить несколько шаблонных ответов и редактировать их по ситуации. Это гораздо лучше, чем не отвечать на отзывы вообще.
4 правила ответов на положительные отзывы
1
Обращайтесь к пациенту по имени.
Чтобы сделать ответ на отзыв более личным, всегда обращайтесь по имени.
Чтобы сделать ответ на отзыв более личным, всегда обращайтесь по имени.
2
Поблагодарите за отзыв.
Для выражения благодарности существует много слов, и разнообразие в ответах дает понять, что вы внимательно прочитали сообщение перед ответом.
Для выражения благодарности существует много слов, и разнообразие в ответах дает понять, что вы внимательно прочитали сообщение перед ответом.
3
Повторяйте детали.
Не ограничивайтесь в ответе коротким «спасибо», добавьте деталей. Отражая ключевые моменты из отзыва пациента, вы показываете вовлеченность и персональность ответа.
Не ограничивайтесь в ответе коротким «спасибо», добавьте деталей. Отражая ключевые моменты из отзыва пациента, вы показываете вовлеченность и персональность ответа.
4
Добавляйте продуманные пожелания.
Заканчивайте ваши сообщения добрыми пожеланиями, как письмо или записку для друга.
Заканчивайте ваши сообщения добрыми пожеланиями, как письмо или записку для друга.
Примеры ответов на положительные отзывы:
Добрый день, Александра! Благодарим вас за отзыв и внимание к нашей работе. Мы рады, что у вас остались положительные впечатления от посещения клиники. Мы стараемся сделать все возможное для комфорта каждого пациента. Желаем крепкого здоровья и всего наилучшего!
Добрый день, Елена! Спасибо такую высокую оценку нашей работы. Нам приятно и важно знать, что наши старания замечают. Мы будем рады и дальше заботиться о Вашем здоровье!
Здравствуйте, Андрей! Благодарим Вас за оставленный отзыв и за доверие. Обязательно передадим Вашу благодарность доктору и желаем крепкого здоровья.
Как отвечать на отрицательные отзывы?
Идеальный вариант — решить возникшую проблему с самим пациентом и получить согласие на то, чтобы негативный отзыв не публиковался.
Поэтому прежде всего рекомендуем связаться с клиентом и попробовать урегулировать спорный вопрос.
Во-первых, так вы повысите шансы решить конфликтную ситуацию и сформировать в итоге положительное отношение к вашему центру. Проблемная ситуация нивелируется, и клиент не будет рассказывать о вашем центре в негативном ключе свои друзьям и знакомым.
Во-вторых, если конфликт будет исчерпан, при согласии пациента отзыв может не размещаться на портале 103.
Если по какой-то причине не удается связаться с клиентом лично по телефону для разрешения спорной ситуации, то рекомендуем придерживаться при ответе на негативный отзыв следующего алгоритма.
Поэтому прежде всего рекомендуем связаться с клиентом и попробовать урегулировать спорный вопрос.
Во-первых, так вы повысите шансы решить конфликтную ситуацию и сформировать в итоге положительное отношение к вашему центру. Проблемная ситуация нивелируется, и клиент не будет рассказывать о вашем центре в негативном ключе свои друзьям и знакомым.
Во-вторых, если конфликт будет исчерпан, при согласии пациента отзыв может не размещаться на портале 103.
Если по какой-то причине не удается связаться с клиентом лично по телефону для разрешения спорной ситуации, то рекомендуем придерживаться при ответе на негативный отзыв следующего алгоритма.
5 правил ответов на отрицательные отзывы
1
Поблагодарите за отзыв.
Даже если отзыв негативный, всегда благодарите за любую обратную связь. Это важно, поскольку в интернете вы отвечаете не только тому, кто написал отзыв, но и всем, кто увидит в дальнейшем этот отзыв и ваш ответ на него.
Даже если отзыв негативный, всегда благодарите за любую обратную связь. Это важно, поскольку в интернете вы отвечаете не только тому, кто написал отзыв, но и всем, кто увидит в дальнейшем этот отзыв и ваш ответ на него.
2
Принесите извинения от лица клиники за сложившуюся ситуацию.
Необходимо высказать сожаление о том, что сложилась ситуация, доставившая пациенту дискомфорт. Если пациент пишет, значит что-то ему действительно не понравилось. Для большинства пациентов достаточно, чтобы его просто выслушали, принесли извинения и разобрались в ситуации.
Необходимо высказать сожаление о том, что сложилась ситуация, доставившая пациенту дискомфорт. Если пациент пишет, значит что-то ему действительно не понравилось. Для большинства пациентов достаточно, чтобы его просто выслушали, принесли извинения и разобрались в ситуации.
3
Если в отзыве недостаточно конкретики — уточните детали.
Вы можете прямо в ответе на отзыв попросить пациента более подробно написать, что именно ему не понравилось, кто из сотрудников показался невежливым, по какому вопросу сложилось недопонимание. И в ответе оставьте прямой контакт и нужное контактное лицо для связи с клиникой.
Вы можете прямо в ответе на отзыв попросить пациента более подробно написать, что именно ему не понравилось, кто из сотрудников показался невежливым, по какому вопросу сложилось недопонимание. И в ответе оставьте прямой контакт и нужное контактное лицо для связи с клиникой.
4
Покажите, что проблема будет решена.
Если пациент не указывает на конкретную проблему, а просто в целом остался недоволен, напишите, что вы примете меры по улучшению сервиса. Если причиной явилась конкретная конфликтная ситуация — сообщите, что вы проведете подробное разбирательство и постараетесь в будущем исключить возникновение таких ситуаций. Самыми сложными являются отзывы, в которых говорится об ошибке врача. Здесь важно не только проработать эту ситуацию с тем, кто написал отзыв, но и в глазах остальных «свидетелей» в интернете. Постарайтесь решить проблему: предложите привлечение другого специалиста, повторное обследование, пригласите на встречу с главврачом для аудита диагноза и назначения и др.
Если пациент не указывает на конкретную проблему, а просто в целом остался недоволен, напишите, что вы примете меры по улучшению сервиса. Если причиной явилась конкретная конфликтная ситуация — сообщите, что вы проведете подробное разбирательство и постараетесь в будущем исключить возникновение таких ситуаций. Самыми сложными являются отзывы, в которых говорится об ошибке врача. Здесь важно не только проработать эту ситуацию с тем, кто написал отзыв, но и в глазах остальных «свидетелей» в интернете. Постарайтесь решить проблему: предложите привлечение другого специалиста, повторное обследование, пригласите на встречу с главврачом для аудита диагноза и назначения и др.
5
После разрешения проблемы ненавязчиво попросите пациента дополнить свой отзыв и рассказать о дальнейшем опыте взаимодействия с вашей клиникой. Оптимальным вариантом закрытия негативного отзыва является дополненный отзыв пациента, который рассказывает о том, как решили его проблему.
Примеры ответов на отрицательный отзыв:
Уважаемый Константин!
Благодарим вас за отклик и приносим свои извинения за предоставленные неудобства. В настоящее время мы решаем вопросы по улучшению качества работы процедурного кабинета. Планируется увеличение штата сотрудников лаборатории, также будут организованы дополнительные рабочие места для приема анализов венозной и капиллярной крови.
Мы желаем вам и вашим близким здоровья и искренне надеемся по-прежнему видеть вас в числе пациентов нашего центра!
Благодарим вас за отклик и приносим свои извинения за предоставленные неудобства. В настоящее время мы решаем вопросы по улучшению качества работы процедурного кабинета. Планируется увеличение штата сотрудников лаборатории, также будут организованы дополнительные рабочие места для приема анализов венозной и капиллярной крови.
Мы желаем вам и вашим близким здоровья и искренне надеемся по-прежнему видеть вас в числе пациентов нашего центра!
Уважаемая Марина!
Благодарим вас за важную для нас информацию.
Информирую вас о том, что с врачом проведено рабочее совещание по вопросам качества оказания медицинской помощи пациентам.
Приносим вам извинения за сложившуюся ситуацию и доставленные неудобства при посещении нашего центра.
Желаем здоровья вам и вашим близким!
Благодарим вас за важную для нас информацию.
Информирую вас о том, что с врачом проведено рабочее совещание по вопросам качества оказания медицинской помощи пациентам.
Приносим вам извинения за сложившуюся ситуацию и доставленные неудобства при посещении нашего центра.
Желаем здоровья вам и вашим близким!
Уважаемая Ольга Евгеньевна!
Благодарим вас за обращение и приносим вам свои извинения! По факту вашей ситуации уже ведется разбирательство, и мы обещаем вам, что нами будут приняты меры по исправлению и недопущению в дальнейшем подобных ситуаций. Мы с вами связывались, и все оговоренные в разговоре обязательства непременно выполним. Еще раз приносим вам свои извинения!
Благодарим вас за обращение и приносим вам свои извинения! По факту вашей ситуации уже ведется разбирательство, и мы обещаем вам, что нами будут приняты меры по исправлению и недопущению в дальнейшем подобных ситуаций. Мы с вами связывались, и все оговоренные в разговоре обязательства непременно выполним. Еще раз приносим вам свои извинения!
И самое главное, на гневные отзывы всегда давайте спокойный, грамотный и аргументированный ответ. Не нужно обвинять пациента в сгущении красок, медицинской безграмотности и некомпетентности. Вам нужно показать себя с лучшей стороны, т.к. этот отзыв будут еще много лет читать другие клиенты. В вашем ответе должно чувствоваться искреннее желание разобраться в ситуации.
Как управлять репутацией и отзывами на 103?
Оставьте контактные данные, и мы свяжемся с вами.
Вам также может быть интересно: