Эффективная коммуникация — это не soft skill, а важный инструмент врачебной практики. Без нее невозможно собрать точный анамнез, поставить правильный диагноз и обеспечить приверженность пациента лечению. Но этой теме, как правило, уделяют слишком мало времени в вузах стран СНГ, и именно здесь на сцену выходит Калгари-Кембриджская модель — золотой стандарт общения с пациентом, признанный на мировом уровне.

Калгари-Кембриджская модель — результат совместной работы специалистов Университетов Калгари (Канада) и Кембриджа (Великобритания) в конце XX века. Она представляет собой пошаговый, структурированный подход к медицинской консультации, в основе которого лежат эмпатия, активное слушание, ясная передача информации и партнёрство с пациентом. Освоение этой модели помогает врачу:

В начале приема врач:

• Приветствует пациента, обращаясь к нему по имени.
• Представляет себя и свою должность, при необходимости получает согласие.
• Проявляет интерес, уважение и заботу о физическом комфорте пациента.
• Выясняет причину обращения. Задает уточняющие вопросы, чтобы определить жалобы пациента или его запрос.
• Выслушивает рассказ пациента о проблеме, не перебивает.
• Уточняет, правильно ли он понял проблему («Вас беспокоит головокружение, тошнота и постоянная усталость, верно?»), проверяет наличие других симптомов.

Далее врач и пациент обсуждают план консультации и определяют, какие вопросы будут рассмотрены первоочередно.

На следующем этапе приема врач:

• Расспрашивает пациента об анамнезе заболевания, уточняет даты и последовательность событий.
•  Начинает с открытых вопросов, затем задает уточняющие: «Расскажите подробнее, в какой период появилась боль? В каком положении тела вы ее ощущаете?»
• Дает паузу для полного завершение рассказа, оставляя пациенту возможность подумать и точнее сформулировать свои ощущения.
• Реагирует на историю пациента: кивки головой, открытая поза, зрительный контакт, повторение и перефразирование сказанного.
• Использует понятные и простые объяснения, расшифровывает сложные медицинские термины.

Во время осмотра врачу необходимо:

• Разъяснить нужную процедуру осмотра, ее цель и попросить согласие.
• Озвучивает каждый этап осмотра, предупреждает о возможных ощущениях: «Сейчас я слегка надавлю здесь, скажите, пожалуйста, если будет больно».
• Сохранять доверительную атмосферу, уточнять, комфортно ли чувствует себя пациент.

Когда собрана необходимая информация и проведен осмотр, врач:

• Озвучивает пациенту необходимую информацию и уточняет, все ли понял пациент.
• Структурирует информацию, озвучивает возможные варианты развития событий: «Я расскажу вам три ключевых вещи: что выявлено, как будем лечить и как контролировать состояние».
• Дает объяснения, избегая неуместных советов и преждевременных обещаний.
• Следит за вербальными и невербальными сигналами, например, в желании пациента получить больше информации, а также распознает переживания, страх и другие чувства.
• Призывает пациента высказывать свои мысли и предпочтения.
• Предлагает взаимоприемлемый план, побуждает пациента принять решение.

В конце приема врач:

• Обсуждает с пациентом, приемлем ли для него назначенный план лечения.
• Объясняет, какой результат ожидается, предупреждает о возможных побочных эффектах. Дает рекомендации, как действовать, если эффекта от назначенного лечения не будет: «Повторим прием через две недели, а пока — звоните сразу, если самочувствие ухудшится».
• Уточняет, остались ли у пациента вопросы.

На всех этапах консультации важно применять два ключевых принципа:

Благодаря использованию этой коммуникационной модели пациенты лучше следуют рекомендациям и охотнее приходят на контрольные визиты, снижается число недопониманий, укрепляется доверие. А также структура данной модели легко воспринимается при обучении врачей.

Калгари-Кембриджская модель — рабочий инструмент, применяемый в ведущих медицинских школах мира. Она помогает врачу слушать, слышать и быть услышанным — в единстве этого лежит ключ к качественной медицинской заботе.