Вы тратите бюджет на таргет и заявки с него вроде бы получаете – но лиды приходят плохие. Пациентами они не становятся.

Возможно, проблема не в самой рекламе — а в том, что заявки просто сливаются на этапе обработки.

К сожалению, это не единичные случаи. И в маленьких клиниках, и в крупных медцентрах возникает одна и та же ситуация (с разными вариациями): на заявки отвечают через несколько дней, администраторы не знают, что писать, и вообще нет четкого алгоритма, как обрабатывать обращения.

В результате потенциальные пациенты уходят к конкурентам, которые ответили быстрее и по существу.

Ниже я расскажу, как мы с клиентами организуем работу с обращениями: хотя само агентство не занимается обработкой заявок, для нас важно, чтобы общий результат в соцсетях был классным.

Прежде чем говорить об обработке, важно понимать, какие типы обращений вообще могут поступать:

Человек пишет приватно, чтобы его никто не увидел. Именно эти обращения чаще всего превращаются в записи, потому что изначально пациент расположен к диалогу.

Переписка идет в отдельном аккаунте администратора, на который мы ведем из постов. Указываем контакт типа @admin_clinica, и люди пишут туда напрямую.

Данные, которые человек оставил в таргетированной рекламе. Здесь важно звонить лиду как можно быстрее. Конкуренция высокая: человек мог оставить заявку у 3-5 клиник одновременно.

Во многих соцсетях есть кнопка «Позвонить», но здесь я не буду этого касаться — мы говорим о письменной коммуникации.

Во всех этих видах обращений могут быть ошибки, из-за которых заявки сливаются:

СММ говорит, что отвечает только за выкладку контента, администратор не знал, что надо в соцсети заходить… В итоге заявки грустно висят без ответа по 2-3 дня.

У нас в практике был случай, когда клиника с интересным и нестандартным продуктом только выходила на рынок. Заявок вообще не было, и мы с нуля раскручивали аккаунт. Через несколько месяцев пошли первые обращения.

За обработку лидов отвечала сторона клиента: на поступающие запросы могли ответить через 4-5 дней.

Как нам с командой было обидно! Мы проделали большую работу, чтобы привести людей в блог, и, по сути, все зря. Такие лиды дальше, скорее всего, не доходят до записи.

Естественно, мы доносили этот вопрос до основательницы клиники. Она говорила, что девочка, отвечающая за переписку, сейчас в декрете на удаленке: «Наверное, она не успевает». Для меня это было очень странно.

Вопрос с отслеживанием заявок, кстати, легко решается, если у вас подключена CRM.

За сутки человек успевает забыть, куда и зачем писал. А если ему надо решить вопрос прямо сейчас, будьте уверены: он уже нашёл клинику, которая ответила быстрее.

В рабочее время желательно писать в течение 2 часов. В идеале — сразу, как увидели сообщение.

Девушка просто хотела узнать информацию, а ее сразу тянут на консультацию. Правильно было бы спросить: «Что конкретно вы хотели бы узнать? Какие вопросы есть?»

Обратная ситуация: человека беспокоят звонками и сообщениями. 5-7 звонков подряд, ежедневные напоминания в мессенджерах — все это отталкивает еще сильнее.

Иногда я встречаю клиники, где указан только телефон, а Директ закрыт или комментарии отключены. Но если человек предпочитает писать, а не звонить, он просто уйдет к конкурентам.

Чтобы заявки из соцсетей конвертировались в пациентов, важно выстроить правильную систему их обработки.

Алгоритм работы:

И еще несколько важных правил:

Слушайте реальный запрос человека и отвечайте именно на него, а не просто пытайтесь продать услугу.

Хороший ответ: менеджер дает понять девушке, что ее страх нормален — он не скатывается в обесценивание и наоборот, дает поддержку.

Здесь же предлагается решение — памятка для пациентов. Очень ненавязчиво идет работа со страхами и возражениями. Никто не предлагает сразу записать на консультацию — пока нужно просто прогреть человека.

На вопрос про консультацию мы тоже, конечно, отвечаем. Что особенно классно: менеджер с позиции заботы обозначает, когда есть ближайшее окошко, чтобы человек сразу все понимал (например, есть ли очередь).

Вопрос в конце тоже не навязывает ничего в жесткой форме, чувствуется эмпатия.

Не просто отвечайте на вопросы, а показывайте пациенту следующий шаг: это дает ощущение безопасности.

Если человек вел активную переписку, обсуждал запись, а потом внезапно перестал отвечать — это повод мягко напомнить о себе.

Я искренне не рекомендую поручать эту обязанность СММ.

Чтобы конвертировать лида в пациента, нужно грамотно обработать заявку. Человек должен уметь работать со страхами и возражениями, правильно задавать вопросы — то есть, делать все то, чему обучен отдел продаж.

Теоретически вы, конечно, можете подготовить скрипты, обучить СММ. Но:

• вы потратите на это минимум несколько месяцев (чем сложнее ваша ниша, тем больше);
• цепочка согласования удлиняется: СММ не знает ответ на вопрос пациента — запрашивает информацию у отдела маркетинга — ждет ответ несколько часов…

Это все очень жизненно: когда-то мы брали обработку заявок в свои руки. Все ужасно затягивалось! Вовлекалось много людей: наш специалист, администратор клиники, врачи — пока передавали туда-сюда информацию, пациенту уже было ничего не надо. Наша работа выглядела бессмысленной.

В итоге мы с клиентом решили, что ему проще наладить обработку заявок самостоятельно. Сейчас они так и работают.

Шансов на хорошую конверсию намного больше, когда за обращения отвечает конкретный человек со стороны клиники, обладающий нужными компетенциями.

Самое подходящее решение — администратор. Он ведь и так принимает звонки и умеет отвечать на вопросы пациентов — почему бы не поручить ему и письменные ответы в соцсетях?

Проблема «плохих лидов» чаще всего кроется не в самой рекламе, а в том, что заявки просто сливаются на этапе обработки.

Выделите время на то, чтобы выстроить правильную систему работы с обращениями — и вы заметите, что лиды, которые раньше казались неквалифицированными, начнут превращаться в благодарных пациентов.