Конфликт — это острый способ разрешения противоречий, возникающих из-за столкновения интересов, взглядов или ценностей. Важно, что противоречия возникают в процессе социального взаимодействия и сопровождаются негативными эмоциями, выходящими за рамки правил и норм. Конфликт может быть, как деструктивным, так и конструктивным. В последнем случае конфликт помогает найти решение проблемы, которая долгое время оставалась нерешённой. Например, если две стороны претендуют на один ресурс (время или материальные блага), конфликт может привести к компромиссу или чёткому распределению обязанностей.

Конфликтоген — любое слово или действие, которое может привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Характерные фразы конфликтогены: «Мужчина, сколько раз можно вам повторять!»; «Я вам третий раз говорю!» — фразы, которые унижают покупателя и могут спровоцировать конфликт на ровном месте.

Спор — это обсуждение, часто эмоциональное, но не всегда переходящее в конфликт. Например, спор о том, «круглое ли солнце», может быть жарким, но он не затрагивает личности участников. В споре никто не переходит на личность, при конфликте же, особенно застарелом, очень часто на свет вытаскивается грязное бельё, говорится что-то нелицеприятное и негативное. И чем глубже конфликт, тем сложнее примирить стороны, заставить их пожать друг другу руки, потому что зачастую уже забыта причина конфликта, с чего все начиналось.

Внешние конфликты: конфликт между сотрудником аптеки и покупателем. Очень нежелательный вид конфликта, так как может негативно сказаться на репутации аптеки. Причины, которые могут спровоцировать внешние «аптечные» конфликты: очередь; самолечение; подмена врача; «проверка» фармацевтического работника; непослушные дети; прямая агрессия покупателя; возврат покупки; подозрение в фальсификате; обвинение в дороговизне препарата; отсутствие или неправильный рецепт; неправомерные требования; прямая провокация.

Внутренние конфликты: например, конфликт между двумя фармацевтами в аптеке. Внутренние конфликты, как правило, более губительны для бизнеса, так как они затрагивают значительную часть коллектива и негативно влияют на бизнес-процессы. Рассмотрим более подробно эти виды конфликта и способы их разрешения.

Источники конфликта можно не только классифицировать, но и унифицировать. Универсальный источник конфликта состоит в несовместимости претензий сторон из-за ограниченности возможностей их удовлетворения. В частности, ресурсы, ценности, потребности — относятся к источникам конфликта. Сами конфликты можно разделить на типы:

• внутриличностный (сотрудник разочарован, потому что реальность работы в аптеке не соответствует его ожиданиям);
• межличностный (два фармацевта конфликтуют из-за распределения обязанностей);
• внутригрупповой (к фармацевтам подключился заведующий аптекой);
• межгрупповой (конфликт между сменами из-за невымытых кружек).

Выявите причину, поймите, что стало источником конфликта: ресурсы, цели, ценности или ошибки в коммуникации. Не принимайте чью-то сторону, как заведующая, вы должны быть нейтральны и работать в интересах бизнеса.

Используйте «светофорную классификацию»: разделите проблемы на «красные» (срочные), «жёлтые» (важные, но не срочные) и «зелёные» (незначительные). Ищите компромисс, найдите решение, которое устроит всех участников конфликта.

Конфликты в аптеке — это не приговор, а возможность для улучшения процессов и укрепления команды. Главное — вовремя выявить источник проблемы, не допускать эскалации и работать на результат. Помните: далеко не каждый конфликт нужно выигрывать. Иногда лучше проиграть, чтобы сохранить отношения и атмосферу в коллективе.