Медицинская CRM (или модуль CRM внутри МИС) обычно используется для записи пациентов, ведения истории приемов, ведения расписания и расчетов. Но для маркетинга это настоящий клад: внутри уже есть все, что нужно, чтобы повысить частоту визитов, вернуть ушедших и увеличить LTV (пожизненную ценность клиента).

Главное — научиться извлекать правильные данные, правильно их интерпретировать и превращать в понятные действия: рассылки, офферы, сегменты, сценарии коммуникаций.

1. История визитов и услуг: список всех посещений пациента, частота визитов, услуги, врачи.

Эта информация позволяет понять:

• какие направления популярны;
• какие пациенты посещают врачей системно, а какие — разово;
• как распределяется спрос по специализациям и по врачам в рамках одного направления;
• как часто пациенты не завершают серию посещений в рамках рекомендаций обследований, лечения и наблюдения.

Это позволяет находить точки роста и увеличивать оборот с помощью повторных визитов, допродаж и персонализации предложений.

2. Источник обращения: откуда пришел пациент — с рекламы, сайта, соцсетей и т. д.

Эта информация дает возможность рассчитать:

• конверсию рекламного канала в обращение, запись и визит;
• стоимость привлечения пациента (CPA);
• какие каналы дают лояльных пациентов, а какие — «скидочников»;
• конверсию в запись с точки зрения обработки лидов: насколько быстро и качественно обрабатывают заявки администраторы на разных площадках (онлайн-консультант, мессенджеры, соцсети и др.).

С помощью этих данных можно оценивать эффективность рекламных каналов, и отключать те, что не дают результатов (или цена привлечения слишком высокая). Также такой анализ позволяет усиливать те площадки, которые дают пациентов с хорошим чеком и LTV.

3. Финансовые показатели: сколько потратил пациент, на какие услуги, какой средний чек, какой доход приносит направление или врач.

Маркетолог может использовать эти данные для того, чтобы:

• выделять приоритетные сегменты пациентов, делать персональные предложения;
• делать акцент на продвижении прибыльных направлений (а не просто популярных);
• формировать рентабельный ассортимент услуг, которые действительно окупаются и финансово интересны медцентру.

Эти данные могут стать основанием для расчета рентабельности акций, комплексных пакетов и рекламного бюджета.

4. Поведение пациента: доля повторных визитов, доходимость до приема, частота обращений.

Маркетологу необходимо владеть этой информацией, чтобы:

• реализовать стратегию реактивации «спящей» базы пациентов;
• отслеживать не завершенные курсы лечения/ухода;
• настраивать персонализированные напоминания (например, для плановых осмотров или контролируемых заболеваний).

Маркетинг не заканчивается на генерации лидов. Полный маркетинговый цикл включает стратегию по удержанию и возврату клиентов.

• Уведомления о новых врачах или услугах;
• Индивидуальные напоминания: «Вы были на приеме год назад — приглашаем на плановый осмотр»;
• Рекомендации: «После УЗИ брюшной полости запишитесь к гастроэнтерологу для расшифровки обследований».

Важно: не делать шаблонные массовые рассылки, а отправлять релевантные офферы по сегментам. Это повышает отклик в 2

Подключите автоматические напоминания по настроенным сценариям — это экономит время, уменьшает ручную работу и дает дополнительные касания с базой.

• Через месяц после визита — «Как вы себя чувствуете? Нужно ли повторить прием?»
• Через год после чекапа — «Ровно год назад вы проходили обследование. Записаться повторно?»
• После отмены визита — «Вы не дошли до приема — готовы записаться на другую дату?»

Важно: отслеживайте корректность рассылок, чтобы они были уместны и отправлялись действительно тем пациентов, которым нужно.

Помимо рассылок и автоматических напоминаний, данные из CRM можно использовать для запуска таргетированной рекламы в соцсетях. Это открывает дополнительные каналы возврата пациентов и продвижения нужных направлений на теплую аудиторию.

Что можно продвигать на базу пациентов:

• смежные услуги, которые могут быть интересны сегменту;
• пакетные предложения на основе интересов или данных пациентов (например, чекап по возрасту или полу);
• новые услуги или спецпредложения;
• реактивационные кампании по «спящей» базе.

Реклама на собственную базу пациентов воспринимается мягче, потому что у пациента уже был контакт с медцентром и он более лоялен, чем холодная аудитория. Также повышается конверсия, потому что предложение релевантно прошлым обращениям.

Перед запуском любых маркетинговых сценариев убедитесь, что:

• пациенты дали письменное согласие на обработку персональных данных;
• рассылки соответствуют требованиям законодательства вашей страны;
• вы храните и используете данные в рамках политики конфиденциальности.

CRM или МИС — это не просто рабочий инструмент для администраторов и врачей. Это — основа для грамотного, адресного и рентабельного маркетинга.
Используйте эти данные, чтобы:

• возвращать пациентов;
• повышать конверсию и LTV;
• снижать стоимость привлечения;
• укреплять доверие через персональное внимание.

А главное — делать это законно, этично и на пользу пациенту.