Специалисты медицинского портала 103.kz провели масштабное исследование отзывов пациентов, которые они оставляли на сайте в период с июля 2024 по июль 2025 года. Всего было проанализировано 6 тыс. отзывов, которые были оставлены на страницах многопрофильных и специализированных медицинских учреждений по всему Казахстану.

Цель исследования — понять, что действительно важно для пациентов при выборе медицинского центра, как они оценивают качество услуг, и какие факторы чаще всего становятся причиной как положительных, так и отрицательных впечатлений.

94% отзывов оказались положительными, и только 5% — отрицательными. Меньше 1% отзывов носили нейтральный характер, где пациенты упоминали плюсы и минусы посещения.

Большинство пациентов в целом довольны уровнем платных медицинских услуг. Однако даже 5% негативных отзывов — это сигнал о зонах риска и роста, особенно учитывая их влияние на репутацию клиник.

Имя врача упоминается в 75% всех отзывов. При этом в позитивных отзывах имя врача упоминается в 78% случаев, а в негативных отзывах на врача жалуются в 29% отзывов.

Репутация конкретного специалиста напрямую влияет на восприятие всей клиники. Поэтому важно инвестировать в команду, поддерживать качество консультаций и отслеживать, как упоминаются врачи в отзывах.

Чаще всего в отзывах пациенты описывали:

74% — коммуникацию со специалистом: был ли специалист груб/вежлив, понимающим.
73% — общее впечатление от посещения медцентра: чистота, физический и моральный комфорт.
50% — результат посещения: какой результат пациент получил в ходе лечения.
42% — качество обслуживания, сервис, полнота обследования, оборудование: впечатления от полученной услуги, профессионализм специалиста.
7% — работу администратора: обслуживание администратора в клинике и при записи по телефону.
3% — время ожидания: были ли задержки приема врача и насколько быстро можно записаться к специалисту.
2% — цены: мнение пациентов о стоимости услуг в медцентре.

Пациенты в первую очередь обращают внимание на человеческий фактор — как с ними общаются, насколько уютно и комфортно в медцентре, и только потом — на цену. Это подчеркивает важность клиентоориентированности, обучения персонала и создания приятной атмосферы.

Критерии, по которым пациенты чаще всего в отзывах оценивали врачей:

82% — профессионализм, быстрота и точность диагностики и лечения.
52% — эффективность назначенного лечения.
36% — вежливое и приятное общение, эмпатия.
28% — понятное объяснение диагноза и плана лечения.
23% — комфорт во время процедуры и при проведении осмотра.

Наиболее важен комфорт при лечении и осмотре в сфере косметологии — в этой категории услуг пациенты упоминали комфорт в 45% отзывов.

Профессионализм и результат лечения остаются основой доверия. Однако эмоциональный интеллект врача — вежливость, эмпатия, объяснение на понятном языке — играет не менее значимую роль. Особенно это критично в высокочувствительных сферах, таких как эстетическая медицина.

Всего 4% медцентров отвечают на отзывы пациентов. Лишь каждый 17-й отзыв получает ответную реакцию медцентра.

Неотвеченные отзывы — это упущенная возможность наладить контакт, исправить негативное впечатление и продемонстрировать внимательное отношение к обратной связи. Особенно важно работать с негативом — не спорить, а показывать готовность к улучшениям. Про позитивные отзывы также не стоит забывать, отвечая на них, медцентр показывает, мнение пациентов действительно важно.

Важно помнить, что отвечая на отзывы, медцентр не просто коммуницирует с одним пациентом, но и показывает другим потенциальным клиентам, как он относится к мнению, учитывает недостатки и ценит благодарности.

Разберем примеры некоторых ответов медцентров на негативные отзывы.

Отзывы пациентов — это один из важнейших источников информации для развития медицинского центра. Особенно важно следить за тем, что пишут на популярных платформах, которые находятся в топе поисковой выдачи и формируют первое впечатление о клинике.

Руководителям медцентров стоит:

• регулярно анализировать критику пациентов;
• сравнивать себя с конкурентами — смотреть, что хвалят и что критикуют в других клиниках;
• отвечать на отзывы, особенно на негативные, показывая пациентам, что их слышат и готовы меняться;
• выстраивать системную работу с обратной связью, вовлекая в неё администраторов, маркетологов и медицинский персонал.

В эпоху цифровой репутации важен не только уровень лечения, но и то, как клиника выглядит в глазах пациентов — через их слова.