Команда медицинского портала 103.by провела масштабный анализ отзывов пациентов, размещенных на платформе в период с июля 2024 по июль 2025 года. В исследование вошло более 25 тысяч отзывов, оставленных на страницах как многопрофильных, так и специализированных медицинских учреждений по всей Беларуси.

Целью стало выяснение, какие аспекты наиболее важны для пациентов при выборе клиники, как они оценивают качество оказанных услуг и что чаще всего вызывает положительные или, наоборот, негативные эмоции.

93% отзывов оказались положительными, лишь 6% — отрицательными. Менее 1% составили нейтральные оценки, где пациенты отмечали как плюсы, так и минусы визита.

Пациенты в целом демонстрируют высокий уровень удовлетворенности платной медициной. Однако даже 6% негативных мнений — это сигнал к улучшениям: каждый такой отзыв может повлиять на имидж учреждения.

Имя конкретного врача упоминалось в 71% отзывов. При этом в позитивных отзывах имя врача упоминается в 93% случаев, а в негативных отзывах на врача жалуются в 34% отзывов.

Специалисты напрямую влияет на восприятие медцентра в целом. Поддержка профессионального и клиентоориентированного поведения медперсонала, а также мониторинг отзывов с упоминанием специалистов должны быть постоянной практикой.

Наиболее частые темы, которые пациенты поднимают в отзывах:

85% — общее впечатление от посещения медцентра: чистота, физический и моральный комфорт.
60% — коммуникацию со специалистом: был ли специалист груб/вежлив, понимающим.
35% — результат посещения: какой результат пациент получил в ходе лечения. 
31% — качество обслуживания, сервис, полнота обследования, оборудование: впечатления от полученной услуги, профессионализм специалиста.
6% — работу администратора: обслуживание администратора в клинике и при записи по телефону. 
2% — время ожидания: были ли задержки приема врача и насколько быстро можно записаться к специалисту.
2% — цены: мнение пациентов о стоимости услуг в медцентре.

Как видно, пациенты прежде всего ценят внимание, отношение и комфорт. Цена — далеко не решающий фактор. Поэтому важна не только медицина как таковая, но и эмоциональное сопровождение пациента.

Основные критерии, по которым пациенты формируют мнение о специалистах:

52% — профессионализм, быстрота и точность диагностики и лечения.
25% — комфорт во время процедуры и при проведении осмотра.
24% — эффективность назначенного лечения.
27% — вежливое и приятное общение, эмпатия.
16% — понятное объяснение диагноза и плана лечения.

Наиболее важен комфорт при лечении и осмотре в сфере косметологии — упоминается в 53% отзывов. Профессионализм и точность диагностики заболеваний чаще все оценивали пациентки в услугах гинекологии и ведения беременности — 87% отзывов включают этот критерий.

Пациенты обращают внимание не только на профессиональные качества, но и на психологический комфорт. Это особенно важно в деликатных сферах, где эмоциональный контакт между врачом и пациентом имеет ключевое значение.

Отвечают на отзывы лишь 25% клиник.В среднем только каждый 6-й отзыв получает обратную связь от медцентра.

Неотвеченные отзывы — это упущенная возможность. Ответ на отзыв (особенно негативный) показывает, что мнение пациента не игнорируется. Но и положительные отзывы не стоит оставлять без внимания — благодарность за доверие укрепляет лояльность.

Важно помнить, что отвечая на отзывы, медцентр общается не только с одним человеком, но и с десятками потенциальных клиентов, которые читают отзывы при выборе медцентра.

Отзывы — это мощный источник инсайтов для роста и улучшения. Особенно важно следить за площадками, которые появляются в первых строчках поисковой выдачи, ведь именно они формируют первое впечатление о медцентре.

Руководителям медцентров стоит:

• регулярно анализировать критику пациентов;
• изучать отзывы конкурентов — смотреть, что хвалят и что критикуют в других клиниках;
• реагировать на все отзывы, особенно на негативные, показывая пациентам, что их слышат и готовы меняться;
• выстраивать системную работу с обратной связью, вовлекая в неё администраторов, маркетологов и медицинский персонал.

В эпоху цифровой репутации важен не только уровень лечения, но и то, как клиника выглядит в глазах пациентов — через их слова.