80% медцентров включились в диалог в течение 1-5 минут и большинство из них вели переписку быстро, без длительных пауз и задержек. Лишь одному медцентру потребовалось 4 часа для первого ответа.

8 из 10 медцентров поздоровались в начале диалога. Однако почти никто из администраторов не представился и никто не уточнил имя пациента на старте общения.

В 90% случаях были готовы записать сразу через мессенджер. В 70% медцентрах администраторы были вежливы, а остальные 30% вели достаточно сухую беседу.

Только 1 из 8 администраторов был вовлечен в переписку и старался максимально развернуто отвечать на вопросы, проявлял инициативу и задавал уточняющие вопросы. В остальных случаях тайный пациент получал короткие ответы и сам «вытягивал» информацию.

60% администраторов сами инициировали запись и всего 37% предложили альтернативы по дате и времени, если первоначально предложенный вариант не подошел.

Лишь 1 администратор вежливо попрощался. Остальные либо проигнорировали последнее сообщение, либо поставили реакцию «нравится».

75% администраторов оперативно включились в диалог, длительность ожидания составила до 1 минуты. Однако в 62% переписок при дальнейшем диалоге встречались длительные паузы, при этом администратор не предупредил, что ему понадобится время для ответа. Причем, при задержках ответов, администраторы не извинялись и не благодарили за ожидание.

63% консультантов не здороваются и не представляются по имени. И никто из администраторов не уточнил имя пациента в процессе переписки (кроме автоматических форм с указанием контактов).

В 63% случаях диалог велся вежливо. Однако встречалась безынициативность и сухость в общении с использованием фраз «см. на сайте». Во всех клиниках администратор занимал пассивную позицию и отвечал лишь на заданные тайным пациентом вопросы.

75% консультантов не предлагали записаться, а ждали инициативы от пациента. Те администраторы, которые предлагали, делали это слишком рано, проигнорировав вопросы пациента о враче, или предлагали лишь день, не указав время.

25% консультантов провели краткую презентацию врача, чтобы склонить пациента к записи. Остальные 75% не давали развернутые ответы, некоторые и вовсе советовали самостоятельно посмотреть информацию на сайте.

Никто из онлайн-консультантов не попробовал удержать потенциального пациента, а в некоторых случаях даже не было ответа на слова пациента «спасибо», «я подумаю».

Лишь 13% онлайн-консультантов попрощались в чате и поблагодарили за обращение в их клинику. Остальные диалоги завершились без ответа администратора.

Половина медцентров медленно включались в диалог: 3 медцентра ответили только через сутки, а еще двум медцентрам понадобилось для ответа 40-60 минут.

В 55% переписок требовалось длинное ожидание в процессе общения (от 30 минут до 3 часов).

Лишь в 10% случаев администратор поздоровался и представился. Однако никто не спросил имя потенциального пациента.

Все медцентры были готовы записать через соцсети, администраторы владели информацией и ответили на все вопросы. Однако больше половины вели беседу сухо и лишь кратко отвечали на вопросы.

45% медцентров сами предложили записаться. В остальных случаях это происходило только после запроса от пациента. 55% администраторов предложили альтернативу по времени и дате, если первоначальное предложение не подошло. В остальных случаях диалог закончился. 90% не обработали возражения «дорого», «спасибо, поищу еще» и др.

75% администраторов не попрощались и не поблагодарили за обращение. Диалоги завершились «лайком» сообщению, в ответ на «подумаю» — «хорошо, пишите» и «определяйтесь», а одна переписка и вовсе завершилась без какой-либо реакции со стороны медцентра.