Подписка на рассылку
Подписывайтесь на нашу email-рассылку и получайте полезные материалы о медицинском маркетинге 1 раз в 2 недели
103.PARTNERS
Пациенты платят не за услугу, а за сервис
Пациенты обращаются в платный медцентр в большинстве случаев для того, чтобы получить хороший сервис, так как чаще всего именно уровень обслуживания отличает коммерческую медицину от бесплатной. Врач может быть прекрасным специалистом, но если пациенту нагрубил администратор, а врач за время приема произнес три слова — пациент вряд ли останется довольным.
В 36% случаев пациенты оставляют отрицательный отзыв именно по причине неудовлетворенности качеством обслуживания и отношением персонала медцентра. При этом на качество самой медицинской услуги жалуются лишь в 22% негативных отзывах на порталах 103. Пациенты в первую очередь обращают внимание на отношение персонала и часто оценивают качество самой услуги через впечатления от общения с врачом.
В 36% случаев пациенты оставляют отрицательный отзыв именно по причине неудовлетворенности качеством обслуживания и отношением персонала медцентра. При этом на качество самой медицинской услуги жалуются лишь в 22% негативных отзывах на порталах 103. Пациенты в первую очередь обращают внимание на отношение персонала и часто оценивают качество самой услуги через впечатления от общения с врачом.
Как выстроить эффективную коммуникацию с пациентами?
Даем рекомендации, которые актуальны как для медицинского персонала, так и для администраторов.
- 1Доброжелательное отношение.Не всегда в медицинской сфере уместен слишком открытый позитив и лучезарные улыбки. Для персонала медцентра гораздо важнее доброжелательное отношение, эмпатия и искреннее желание помочь. В медицинской этике допустима легкая естественная улыбка.
- 2Установление контакта.
Большую часть информации люди получают из невербальных сигналов (мимика, жесты, интонация и т. д.). Также важную роль играет первое впечатление. Именно первые секунды общения с врачом определяют, насколько пациент будет расслаблен и открыт во время приема.
Администратор во время оформления документов может задать пару вопросов, например, удобно ли было пациенту добираться, легко ли пациент нашел клинику, как быстро нашел место на парковке. Это позволит наладить контакт, а также получить некоторую обратную связь. - 3Выявление потребностей.Для врача недостаточно знать, какая услуга нужна пациенту. Важно понимать истинные намерения и запросы. Возможно, пациент проходит регулярный чек-ап, обследуется перед длительным отъездом или пришел получить второе мнение. Во всех этих случаях прием может пойти по разным сценариям, хотя изначально пациент пришел просто на консультацию. И если пациент не получил ответы на свои истинные вопросы, он останется неудовлетворен приемом.
Врачу важно задавать уточняющие вопросы, прояснять неоднозначные моменты, выяснять детали. - 4Использование понятной лексики.Каким бы врач ни был профессионалом, но если пациент не понял ни слова, то такая консультация не несет ценности. Врачу следует избегать сложной профессиональной лексики, говорить с пациентом на понятном ему языке, объяснять всю терминологию.
- 5Подведение итогов.В конце приема врачу следует проговорить все, что написано в заключении (поставленный диагноз, назначения, рекомендации, дополнительные обследования и т. д.), а также уточнить, не осталось ли вопросов у пациента. Закончить прием необходимо на позитивной ноте и уместными пожеланиями.
После приема администратору также стоит спросить, удовлетворен ли пациент приемом и не осталось ли у него вопросов.
Всегда нужно помнить, что первые эмоции задают настрой для всего приема, а окончание визита формирует итоговое впечатление как о враче, так и о работе медцентра в целом.
Вам также может быть интересно: