Подписка на рассылку
Подписывайтесь на нашу email-рассылку и получайте полезные материалы о медицинском маркетинге 1 раз в 2 недели
Обслуживание пациентов в клинике: 5 шагов для комфортного приема
В медицинском маркетинге много внимания уделяется привлечению новых пациентов. Однако большую долю выручки медицинского центра делают именно постоянные пациенты.
Постоянные пациенты — это пациенты, за привлечение которых вы уже заплатили и удержали с помощью качественной медицинской услуги и высокого уровня сервиса.
Удержание пациента обходится медцентру в пять раз дешевле привлечения нового. Кроме того, текущий пациент обратится снова с вероятностью 60-70%, а вероятность записи нового пациента составляет всего 5-20%. Для этого маркетологи всячески напоминают пациенту о своей клинике: запускают рассылки, активно ведут соцсети, внедряют программы лояльности и т. д. Но все это становится неэффективным, если пациент остался недоволен качеством сервиса при первом посещении клиники.
Под медицинским сервисом понимается весь путь взаимодействия клиники с пациентом, один из таких этапов — это обслуживание пациента во время визита. И наибольшая ответственность за это лежит на администраторах. В этом материале разберем 5 подсказок для администраторов, которые сделают коммуникацию с пациентом комфортной.
Постоянные пациенты — это пациенты, за привлечение которых вы уже заплатили и удержали с помощью качественной медицинской услуги и высокого уровня сервиса.
Удержание пациента обходится медцентру в пять раз дешевле привлечения нового. Кроме того, текущий пациент обратится снова с вероятностью 60-70%, а вероятность записи нового пациента составляет всего 5-20%. Для этого маркетологи всячески напоминают пациенту о своей клинике: запускают рассылки, активно ведут соцсети, внедряют программы лояльности и т. д. Но все это становится неэффективным, если пациент остался недоволен качеством сервиса при первом посещении клиники.
Под медицинским сервисом понимается весь путь взаимодействия клиники с пациентом, один из таких этапов — это обслуживание пациента во время визита. И наибольшая ответственность за это лежит на администраторах. В этом материале разберем 5 подсказок для администраторов, которые сделают коммуникацию с пациентом комфортной.
5 шагов, как администратору обеспечить пациенту комфортное посещение медцентра
- 1Предупреждать первичных пациентов прийти раньше, чтобы оформить документы.Такое предупреждение необходимо внести в скрипты при записи первичного пациента на прием. Это позволит в спокойной обстановке внести все данные о пациенте, подписать необходимые документы и не задерживать прием.
- 2Поприветствовать, попросить надеть бахилы, пригласить подойти к стойке администратора.Это первое оффлайн касание с пациентом, поэтому важно задать правильный тон и заботливую атмосферу.
- 3Заполнить анкету, подписать документы.Стоит подготовить упрощенные анкеты, шаблоны и образцы, которые потребуют минимальное время для заполнения. Администратор должен пояснить, зачем нужно подписывать документы, а также должен быть готов к отказу от подписи и знать, что делать в этом случае.
- 4Сообщить врачу или медсестре о том, что пришел следующий пациент.Лучше всего это делать в корпоративном чате или с помощью специальной отметки в CRM.
Если этот вариант невозможен, то медсестра/ассистент сам может в конце приема выходить из кабинета и уточнять у администратора, пришел ли следующий пациент.
Администратору не стоит самому заходить в кабинет — это мешает проведению приема предыдущего пациента, может вызвать раздражение и даже дискомфорт, если во время приема проводятся медицинские манипуляции, осмотр. - 5Предупредить в случае задержки приема.Если предыдущий прием задерживается, то администратор обязательно должен сообщить об этом следующему пациенту. Стоит обозначить время задержки и уточнить, располагает ли пациент временем. При этом вся коммуникация врача и администратора должна быть скрыта от текущего пациента, который находится на приеме, чтобы он не чувствовал спешки.
- 6Получение обратной связи после приема.После приема нужно уточнить, хорошо ли прошел прием, в случае положительного отклика, попросить оставить отзыв (эффективно будет указать конкретную площадку или предложить просканировать qr-код). Также можно спросить, не нужно ли записать пациента на следующий прием или другую услугу.
Правильная коммуникация администратора с пациентом делает посещение клиники комфортным, а значит задает тон всего приема, формирует лояльность и превращает пациента в амбассадора медцентра.
Вам также может быть интересно: