Для партнеров 103 доступно подключение сервиса Call-tracking, который позволяет прослушать входящие звонки, оценить работу администратора и дать рекомендации по улучшению обработки заявок.

Мы провели независимый анализ работы администраторов медицинских учреждений Беларуси, в ходе которого было прослушано 863 звонка. И вот что мы выяснили.

Среднее количество пропущенных вызовов по всем проанализированным клиникам — 29%. Каждый третий пациент не дозванивается.

Шокирующий результат одной из клиник — 61% (пропущено 340 из 562 звонков). За 2 недели было потеряно 95 пациентов (на основании имеющейся конверсии в записи). Лучший результат показала компания с 5% неотвеченных вызовов.

Односложные ответы без уточняющих вопросов, отсутствие вовлеченности в проблему — обычная позиция администраторов при общении с пациентами. Диалог в формате вопрос-ответ ведет к тому, что конверсия звонков в записи остается на низком уровне.

В разговоре с пациентами администраторы не рассказывают о преимуществах услуги, а лишь отвечают на вопросы. На основании анализа, средняя конверсия из звонков в записи составляет 37%. При грамотной работе администраторов можно добиться конверсии до 60%. Но если администратор работает как «автоответчик», конверсия может составлять всего 15%.

Как правило, возражения возникают из-за того, что администратор на предыдущих этапах разговора не до конца выявил потребности пациента. «Подумаю», «перезвоню», «не подходит время» — самые частые фразы пациентов, на которых диалог заканчивается.

Особенно часто встречается эта ошибка, когда пациент хочет получить услугу сегодня/завтра, на что получает ответ: «Это время уже занято».

Мы анализировали качество работы администраторов по специально разработанному чек-листу. Оценка проводилась по 15 параметрам. Максимально возможный балл, который мог получить администратор в ходе анализа разговора, составлял 25. Средняя оценка среди прослушанных звонков составила 20 баллов. При этом мы подошли к оценке лояльно, старались увидеть максимально хорошее. Но если подходить к аудиту строго, по всем правилам и четко по чек-листу, то средний балл был бы около 15.

Мы надеемся, что подготовленный материал оказался интересным и полезным и поможет вам найти идеи для развития клиентского сервиса, а также для увеличения количества пациентов.