Подписка на рассылку
Подписывайтесь на нашу email-рассылку и получайте полезные материалы о медицинском маркетинге 1 раз в 2 недели
103.PARTNERS
9 простых способов, как улучшить сервис и удержать пациентов
Согласно исследованиям, привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующего. Но ведь нередко бывает так: отличные врачи, оборудование, хорошие цены. А пациенты все равно пишут про недостаточно высокий уровень сервиса и не возвращаются.
Пациенты оценивают не только качество оказания медицинской услуги, но и общую атмосферу в клинике, работу администратора, обслуживание.
Мы выделили 9 простых способов, как улучшить качество сервиса и удержать пациентов.
1
Напоминайте о записи
Чтобы пациент не забыл или не перепутал день и время визита, напоминайте о записи за 1 день до приема. Отправляйте напоминание по sms, в мессенджеры или подтверждайте запись по телефону.
Чтобы пациент не забыл или не перепутал день и время визита, напоминайте о записи за 1 день до приема. Отправляйте напоминание по sms, в мессенджеры или подтверждайте запись по телефону.
2
Информируйте о подготовке к приему
При записи или подтверждении визита сообщайте пациенту, если процедура требует подготовки (например, проводится натощак), напоминайте, если что-то необходимо взять с собой (паспорт, предыдущие обследования и др.)
При записи или подтверждении визита сообщайте пациенту, если процедура требует подготовки (например, проводится натощак), напоминайте, если что-то необходимо взять с собой (паспорт, предыдущие обследования и др.)
3
Сообщайте стоимость заранее
Иногда бывает, что пациент рассчитывает на меньшую стоимость, чем ему называют после посещения. Пациент заплатит, но, возможно, больше к вам не вернется, поэтому заранее сообщайте точную стоимость услуги или интервал цен. Если терминал не работает, обязательно предупредите заранее.
Иногда бывает, что пациент рассчитывает на меньшую стоимость, чем ему называют после посещения. Пациент заплатит, но, возможно, больше к вам не вернется, поэтому заранее сообщайте точную стоимость услуги или интервал цен. Если терминал не работает, обязательно предупредите заранее.
4
Сократите время заполнения карточки
Если необходимо, чтобы пациент перед приемом сообщил данные о себе, разработайте удобную анкету, которая сократит время на внесение информации, или предлагайте внести данные администратором со слов пациента или из паспорта.
Если необходимо, чтобы пациент перед приемом сообщил данные о себе, разработайте удобную анкету, которая сократит время на внесение информации, или предлагайте внести данные администратором со слов пациента или из паспорта.
5
Соблюдайте время записи
Не допускайте задержек начала приема — это должно стать корпоративным стандартом. Если такая ситуация возникла, извинитесь перед пациентом и уточните, позволяет ли время подождать. Предложите воду, чай, wi-fi. Возможно, пациент попросит перенести запись на другой день или время — будьте к этому готовы. Но это лучше, чем оставлять пациента в неизвестности и ярости из-за изменения планов.
Не допускайте задержек начала приема — это должно стать корпоративным стандартом. Если такая ситуация возникла, извинитесь перед пациентом и уточните, позволяет ли время подождать. Предложите воду, чай, wi-fi. Возможно, пациент попросит перенести запись на другой день или время — будьте к этому готовы. Но это лучше, чем оставлять пациента в неизвестности и ярости из-за изменения планов.
6
Организуйте детскую зону
Если вы ведете детский прием, позаботьтесь об организации детского уголка. Ожидание приема станет более комфортным для детей, родителей и других пациентов.
Если вы ведете детский прием, позаботьтесь об организации детского уголка. Ожидание приема станет более комфортным для детей, родителей и других пациентов.
7
Просите оставить отзыв
Разработайте анкету для получения обратной связи или попросите оставить отзыв на 103. Следите за оставленными отзывами, отвечайте на них, внедряйте полезные предложения и становитесь еще лучше.
Разработайте анкету для получения обратной связи или попросите оставить отзыв на 103. Следите за оставленными отзывами, отвечайте на них, внедряйте полезные предложения и становитесь еще лучше.
8
«Утепляйте» пациентов
Напоминайте о цикличных процедурах (например, раз в полгода стоматологии могут приглашать на профгигиену), дарите бонусы на следующие посещения.
Напоминайте о цикличных процедурах (например, раз в полгода стоматологии могут приглашать на профгигиену), дарите бонусы на следующие посещения.
9
Оставляйте о себе полезные напоминания
Повысить лояльность и вызвать положительные эмоции помогут брендированные сувениры: зубные щетки или нити, брелоки, маленькие зеркала с логотипом клиники и пр. Такие вещи будут долго и регулярно напоминать о вас пациентам.
Повысить лояльность и вызвать положительные эмоции помогут брендированные сувениры: зубные щетки или нити, брелоки, маленькие зеркала с логотипом клиники и пр. Такие вещи будут долго и регулярно напоминать о вас пациентам.
Мы подобрали универсальные способы, которые подойдут для каждой клиники. Когда сервис на высоком уровне, пациент остается с вами на долгие годы, что существенно экономит маркетинговый бюджет.
Желаем удачи в улучшении клиентского сервиса!
Желаем удачи в улучшении клиентского сервиса!
Вам также может быть интересно: