Подписка на рассылку
Подписывайтесь на нашу email-рассылку и получайте полезные материалы о медицинском маркетинге 1 раз в 2 недели
Клиенты, которые давно не приходили: как оживить базу с помощью цепочек сообщений
Работа с имеющейся клиентской базой — это уже половина успеха маркетинга салона красоты. Каждый контакт, который у вас есть, — это возможность вернуть человека, который уже знает вас, уже пользовался услугами, и которому проще продать снова, чем привлекать нового клиента с нуля.
Если бизнес тратит деньги на привлечение новых клиентов, но не использует потенциал своей базы — салон каждый месяц теряет десятки возможных записей.
Собирать базу нужно было еще вчера, но просто наличие контактов не работает само по себе. Рассылки без смысла, без сегментации и без контекста не приносят результата, а иногда даже портят отношение клиента к бренду.
Важно выстроить тонкую, продуманную стратегию касаний — такую, которая не раздражает, не выглядит отчаянной попыткой «продать хоть как-нибудь», а наоборот: вызывает интерес, внимание и возвращает клиента.
Если бизнес тратит деньги на привлечение новых клиентов, но не использует потенциал своей базы — салон каждый месяц теряет десятки возможных записей.
Собирать базу нужно было еще вчера, но просто наличие контактов не работает само по себе. Рассылки без смысла, без сегментации и без контекста не приносят результата, а иногда даже портят отношение клиента к бренду.
Важно выстроить тонкую, продуманную стратегию касаний — такую, которая не раздражает, не выглядит отчаянной попыткой «продать хоть как-нибудь», а наоборот: вызывает интерес, внимание и возвращает клиента.
Перед тем как писать: сегментация и тон
Прежде чем запускать цепочки сообщений, нужно провести сегментацию базы. Это ключевой шаг, без которого любая, даже самая креативная рассылка, не сработает.
Что важно сегментировать:
- Давность последнего визита: 3 мес, 6 мес, 12+ мес — у этих групп разный контекст и мотивация.
- Тип услуг: те, кто ходил на стрижку, — нецелевые для рассылки про брови. Им нужно предлагать релевантное: стрижку, уход, окрашивание.
Также обязательно учитывать tone of voice салона. Если ваш стиль дружелюбный и неформальный, можно писать более живо, обращаясь на «ты». Если вы транслируете экспертность и премиальность — тон должен быть сдержанным, но теплым и заботливым. Главное, не использовать шаблонные, обезличенные фразы вроде «Уважаемый клиент, вам скидка!».
Рекомендуем предварительно проверить всю базу на наличие ошибок в именах, если вы планируете добавлять автоматическое обращение по имени. Это позволит избежать ошибок и неприятных ситуаций.
Рекомендуем предварительно проверить всю базу на наличие ошибок в именах, если вы планируете добавлять автоматическое обращение по имени. Это позволит избежать ошибок и неприятных ситуаций.
Задачи триггерных цепочек
Клиенты могут не возвращаться по разным причинам. Кто-то забыл, кто-то сомневается, кто-то не может найти время на себя.
Цель триггерных цепочек — снять барьеры: эмоциональные, организационные, или просто помочь вспомнить о себе. Ниже — три примера сценариев, каждый из которых работает с определенной проблемой клиента.
Цель триггерных цепочек — снять барьеры: эмоциональные, организационные, или просто помочь вспомнить о себе. Ниже — три примера сценариев, каждый из которых работает с определенной проблемой клиента.
Цепочка 1: «Восстановление связи»
Когда использовать:
Для тех, кто давно не был, но не имел негатива, не жаловался, не блокировал сообщения. Задача — вернуть интерес и вызвать легкую эмоцию: «Они обо мне помнят — приятно».
Задача цепочки:
Снять тревогу или равнодушие, напомнить о себе без давления и прямой продажи, открыть диалог.
Для тех, кто давно не был, но не имел негатива, не жаловался, не блокировал сообщения. Задача — вернуть интерес и вызвать легкую эмоцию: «Они обо мне помнят — приятно».
Задача цепочки:
Снять тревогу или равнодушие, напомнить о себе без давления и прямой продажи, открыть диалог.
Примеры сообщений с разным тоном:
- Дружелюбный, живой тон:
- Интеллигентный, премиальный:
- Экспертный, уверенный:
Цепочка 2: «Новая реальность»
Когда использовать:
Для клиентов, которые давно не были, и у вас появились изменения, новинки или важные поводы.
Задача цепочки:
Дать человеку повод вернуться без давления. Новая реальность = новый опыт, новая причина записаться.
Для клиентов, которые давно не были, и у вас появились изменения, новинки или важные поводы.
Задача цепочки:
Дать человеку повод вернуться без давления. Новая реальность = новый опыт, новая причина записаться.
Примеры сообщений:
- У нас в салоне появились японские spa-уходы для кожи головы — мы сразу подумали, что вам бы они точно понравились 😌
- К нашей команде присоединился мастер Ольга, эксперт по мягкому окрашиванию без аммиака. Если интересно — пришлем примеры работ.
- Обновили интерьер и кофейную карту для наших гостей. Теперь у нас стало еще уютнее. Приходите, мы позаботимся о ваших ножках, а вы оцените наш вкусный кофе ☕️
Цепочка 3: «Персональное воспоминание»
Когда использовать:
Для тех, с кем был теплый контакт в прошлом, особенно после конкретных процедур или визитов, о которых вы можете напомнить.
Задача цепочки:
Создать ощущение, что клиент важен и что его помнят не как «контакт», а как человека.
Для тех, с кем был теплый контакт в прошлом, особенно после конкретных процедур или визитов, о которых вы можете напомнить.
Задача цепочки:
Создать ощущение, что клиент важен и что его помнят не как «контакт», а как человека.
Пример сообщений:
- Вы делали у нас кератиновое выпрямление летом — помним, как шикарно смотрелись волосы! Сейчас появилась новая формула с арганой — мягче и дольше держится. Хотите попробовать?
Ошибки при работе с базой (и что делать вместо)
- Рассылки в лоб («-20% только сегодня!»)В таких рассылках клиенты не видят ценности, теряется доверие. Похоже на спам или отчаяние хоть как-то заполучить клиента.
Если вы хотите анонсировать акцию — дайте повод и контекст:
«Ко дню рождения салона дарим 20% на все процедуры — только 3 дня, 25-27 августа».
Важно избегать постоянных скидок — со временем они начинают восприниматься как спам, теряют всякую ценность в глазах клиента и вызывают раздражение. Вместо ожидаемого всплеска записей, вы получите молчание или даже отписку.
- Одинаковые сообщения для всехЛюди чувствуют обезличенность, а формат «массовки» не вызывает доверия. Более того, массовая рассылка не позволяет персонализировать предложение.
Сегментируйте базу клиентов и добавляйте персонализированные детали:- имя мастера или клиента;
- последняя/регулярная услуга;
- предпочтения клиента.
- Игнорирование молчания клиентаВы теряете данные: даже тишина — это поведение, которое можно анализировать.Если клиент прочитал, но не ответил — это повод попробовать другой канал или сменить подачу.
Что делать прямо сейчас
- Сегментируйте базу не только по давности визитов, но и по услугам.В рассылках предлагайте релевантные или смежные услуги.
- Начните с одной цепочки.Это важно, чтобы проверить логику, избранный тон, реакцию клиентов, сбор аналитики. Несколько рассылок сразу могут создать хаос, ошибки или конфликт между сообщениями.
- Тестируйте на небольшой группе (30–50 человек).Отследите, кто прочитал, кто записался. Затем — адаптируйте тексты и запускайте на весь сегмент. Так нужно делать с каждой новой цепочкой.
- Ведите отчетность.Заведите таблицу (или используйте CRM), где будете отмечать:
- открытие сообщений
- переходы по ссылкам
- записи
- отписки
Коммуникация с «уснувшими» клиентами — это не массовые рассылки на удачу. Это стратегия возвращения людей, которые когда-то выбрали вас, и могут сделать это снова.
Выстраивайте диалог: не из скидок, а из внимания, новостей, эмоций и точечных предложений.
И тогда оповещения об акциях, приглашения и напоминания будут не раздражать, а вызывать уважение. А значит — работать.
Выстраивайте диалог: не из скидок, а из внимания, новостей, эмоций и точечных предложений.
И тогда оповещения об акциях, приглашения и напоминания будут не раздражать, а вызывать уважение. А значит — работать.
Вам также может быть интересно: