Давайте поговорим о связи маркетинга и продаж в клинике. Настоящая команда возможна только там, где все участники подсвечивают сильные стороны друг друга, соблюдают прозрачность процессов и преследуют общие цели. Звучит хорошо, правда? Но гораздо чаще отдел маркетинга и администраторы — абсолютно разные экосистемы со своими стратегиями и целями. Поэтому сотрудники, выступая под брендом одной клиники, имеют поверхностное представление о работе друг друга и не растут в показателях.

Мы решили проанализировать эту ситуацию и подготовить несколько рекомендаций, как маркетологу усилить администраторов клиники.

Прочитайте этот текст, если хотите раз и навсегда прекратить споры, кто виноват в падении продаж и чья заслуга в увеличении прибыли клиники.

Качественная информационная поддержка поможет снизить количество вопросов пациентов к администраторам. Поэтому важно, чтобы маркетолог контролировал каждый канал коммуникации с пациентами. Самые основные — это сайт, соцсети, сайт клиники на платформе 103, реклама и, конечно, само помещение клиники.

На что стоит особенно обратить внимание:

Необходимо разработать контент, который поможет администраторам не тратить много времени на объяснения. Помимо экономии времени, вы таким образом делитесь экспертизой и пользой с пациентами.

Это могут быть:

Маркетолог может добавить автоответчик для телефонов и автоматические приветственные тексты в соцсетях и онлайн-чат, упростив работу администраторам.

Главная ценность телефонного автоответчика в медучреждении в том, чтобы:

Иногда клиники делают приветственное сообщение слишком длинным: включают в него перечисление своих направлений, преимущества и акционные предложения. На самом деле достаточно сообщить название клиники и сказать пациенту, что администратор скоро ответит.

Аналогично маркетолог может настроить приветственное сообщение в соцсетях и онлайн-чате, в которых всегда время ожидания ответа больше, чем по телефону. Поэтому хорошо, если пациент сразу после своего обращения будет получать от клиники сообщение с приветствием как свидетельство, что чат с ним не потерян и администратор скоро напишет. В него также можно добавить номера телефона клиники — вдруг пациент выберет позвонить сам? Также в чат можно добавить форму для отправки контактов, чтобы администратор мог перезвонить, если пациент вышел из чата.

Маркетинг работает с увеличением клиентопотока, но в нем не будет смысла, если эти люди не запишутся на прием. На запись влияет, помимо большого количества параметров, скорость ответа администратора. Клиники часто теряют обращения, если не используют CRM, в которую бы поступали заявки с любых площадок: сайта, соцсетей, почты, мессенджеров, сайтов-агрегаторов и так далее.

Внедрение CRM это относительно долго, но не так уж и сложно, потому подрядчик поможет настроить систему под конкретную клинику, проведет обучение персонала и поможет начать работать в новом пространстве.

Когда администраторы начнут работать в одной системе, ни одно обращение не будет потеряно. И маркетингу будет удобнее анализировать и обнаруживать узкие места воронки, чтобы записывать больше первичных пациентов.

Администраторы каждый день общаются с пациентами и хорошо понимают их потребности. Маркетолог может помочь структурировать эту информацию и принять участие в составлении скриптов на основании проанализированных звонков и обратной связи от администраторов. Что в них должно быть:

Маркетолог должен следить за актуальностью информации: списка услуг, врачей, оборудования, цен и акционных предложений, чтобы администраторы не сталкивались с недовольными пациентами, которые рассчитывали на условия, описанные на сайте, а потом во время разговора узнали, что информация устарела. Также маркетолог должен оперативно информировать администраторов обо всех изменениях в ценах, акциях и т. д.

Важно, чтобы маркетолог своевременно получал обратную связь по загрузке от администраторов. Это нужно для оперативной корректировки рекламных кампаний. Например, если клиентопоток будет больше, чем в состоянии обработать администраторы, может пострадать имидж клиники. Лучше временно отключить рекламу, чем пропускать обращения или вынуждать пациентов долго ждать ответ.

И, конечно, устраивайте совместные мозговые штурмы и совещания, чтобы команда лучше друг друга узнала, проговаривала вслух идеи и была вовлечена в общую цель.