Среди всех возражений пациентов ответ «я подумаю» — самый неконкретный. Получив его, администраторы обычно прощаются, так и не узнав: это был вежливый отказ или пациент просто сомневается?

Это подтвердило и исследование «Тайный пациент», которое провел отдел маркетинга 103.health в июле-августе 2021 года. Мы обратились в 60 медцентров и стоматологий Беларуси, Украины и Казахстана по 8 каналам связи и пытались записаться на прием. В конце каждого разговора «тайный пациент» говорил «мне надо подумать». Процент клиник, в которых администраторы никак не работали с этим возражением, пугающе большой.

80% — в Беларуси.
60% — в Украине.
84% — в Казахстане.

Иногда это просто завуалированный отказ. Пациентам неудобно сразу говорить «нет». Но в вопросах здоровья все очень ценят свое время и на самом деле решение принимают в момент разговора с администратором. Если пациент не записался к вам, значит дальше он будет звонить в другие клиники, пока ему не озвучат наиболее привлекательные условия.

Если «я подумаю» не отказ, а скрытое возражение, нужно продолжать диалог. Пациент не выяснил какие-то важные для себя аргументы или остался не удовлетворен теми ответами, которые уже получил. Его еще можно довести до записи.

Задача руководителя — обучить администраторов проявлять эмпатию и вовлеченность в выяснении истинной причины, по которой пациент медлит с записью.

1. Выяснить причину и продолжить диалог.

Чтобы понимать, что именно кроется за «я подумаю», нужно задавать дополнительные вопросы. Например:

Важно внимательно слушать пациента, чтобы не упустить из вида его слова и реакции, которые могут стать ключом к продолжению беседы.

3. Договориться о следующем звонке.

Администратор должен занимать активную позицию и обсудить, когда пациенту будет удобно сказать о своем решении записываться или нет. Например:

4. Предложить индивидуальные условия.

Пациент точно оценит, если администратор в чем-то пойдет ему навстречу. Например, сообщит, что попросит ради него врача задержаться на полчаса. Или предложит скидку как новому пациенту.

Чтобы оперировать такими аргументами, администраторы должны четко знать, насколько они свободны предлагать пациентам скидки или особые условия.

5. Продублировать информацию на почту.

Администратор может предложить отправить итог разговора или какую-то важную информацию пациенту на почту или в мессенджере. Например, условия рассрочки, описание услуги, персональную страницу врача на сайте клиники и т. д.

Так пациент точно не забудет название клиники и контакты. А у клиники будет дополнительный способ связи с пациентом для дальнейшей коммуникации. Не забывайте получить согласие пациента на использование его контактов для звонков или рассылок.