Подписка на рассылку
Подписывайтесь на нашу email-рассылку и получайте полезные материалы о медицинском маркетинге 1 раз в 2 недели
103.PARTNERS
Отмененные визиты в клинике: как с ними работать
Какой бы ни была плотной запись в медцентре, но проблема отмены визитов будет актуальна всегда для любой клиники. Всегда будут пациенты, которые передумали, заболели, у которых изменились планы или случился форс-мажор. Простой для клиники — это упущенная прибыль. Поэтому важно работать над тем, чтобы приемный день был максимально загружен.
Пациенты могут заранее отменять или не подтверждать визит, а могут не прийти на прием без предупреждения.
Пациенты могут заранее отменять или не подтверждать визит, а могут не прийти на прием без предупреждения.
Как сократить количество отмененных записей?
- Проверить, легко ли с вами связаться.
Пациент должен быстро найти контакт и легко дозвониться. Проверьте, чтобы на всех ваших площадках были размещены контакты. А также регулярно проверяйте сообщения в мессенджерах и соцсетях.
- Предварительно напомнить накануне приема.
Оптимально уточнять за сутки до назначенного приема. Если выпадает на выходной день, то с самого утра в день визита. Напомнить можно двумя стандартными способами:
- Позвонить по телефону или написать в мессенджере. Причем предпочтительнее именно написать, так как некоторым в течение дня проблематично ответить на звонки, еще и с незнакомого номера. Ответить на сообщение быстрее и удобнее.
- Отправить автоматическое сообщение. Лучше с возможностью онлайн-подтверждения записи со стороны пациента. Это не самый надежный способ, однако часть пациентов действительно могут подтвердить свою запись онлайн, тем самым уменьшить администратору количество звонков. При неподтверждении записи администратору стоит позвонить и уточнить.
Что делать, если пациент не подтвердил или отменил запись?
При записи просите пациента заранее сообщить, если его планы изменятся. Это кажется очевидным, однако такая вежливая просьба добавляет заботу и ответственность во взаимоотношения клиники и пациента. Попросите предупредить — и часть пациентов действительно так и сделают.
В первую очередь предложите освободившееся окошко пациентам из листа ожидания, если у врача таковой имеется. Об окошках день в день можно также сообщить в соцсетях клиники и врача.
В первую очередь предложите освободившееся окошко пациентам из листа ожидания, если у врача таковой имеется. Об окошках день в день можно также сообщить в соцсетях клиники и врача.
Как работать с пациентом, который отменил запись?
- Предложить провести онлайн-консультацию. Это может быть выходом из ситуации, когда пациент физически не может приехать на повторный прием или плохо себя чувствует.
- Предложить перенести запись на другой день. Очевидно, но далеко не все администраторы это предлагают.
- Если пациент отказался от переноса записи, можно уточнить причину отказа, если это уместно, и обработать возражение. Здесь важна корректность. «Почему не придете?» — плохой вариант. «Татьяна, очень жаль, что вы не придете. Разрешите уточнить, почему решили отказаться от услуги?» — уже лучше.
Есть определенная категория пациентов, которые без предупреждения не приходят на прием, затем снова записываются и…снова не приходят!
Некоторые клиники ведут «черный список» непорядочных пациентов, которые регулярно отменяют записи или не приходят на прием без предупреждений. Насколько это совпадает с вашими видением ведения бизнеса — решать вам.
Некоторые клиники ведут «черный список» непорядочных пациентов, которые регулярно отменяют записи или не приходят на прием без предупреждений. Насколько это совпадает с вашими видением ведения бизнеса — решать вам.
Сами по себе отмененные визиты не так страшны, если это было сделано заранее и у клиники есть возможность заполнить окошки. Важно научить администраторов проводить профилактику отмененных визитов и правильно с ними работать.
Вам может быть интересно: