Подписка на рассылку
Подписывайтесь на нашу полезную email-рассылку о новостях маркетинга в медицине. Отправляем письма 1 раз в 2 недели.
103.PARTNERS
Конфликтные ситуации с пациентами: алгоритм действий
Часто сотрудники клиники боятся конфликтных ситуаций или пытаются их игнорировать. Но конфликт — это не всегда плохо. Спорные ситуации помогают клинике взглянуть на сервис глазами пациента, найти свои слабые места, чтобы стать лучше. В любом конфликте главное — быстро отреагировать на проблему, грамотно ее решить и больше не допускать таких ситуаций.
Если пациент остался недоволен медицинской услугой или сервисом, то он, скорее всего, поступит одним из 3-х способов:
  • Скроет свое недовольство и больше к вам не придет.
  • Напишет отрицательный отзыв после посещения клиники.
  • Выскажет свое недовольство сразу же, находясь еще в клинике.
Хуже всего, когда пациент замалчивает проблему, а затем делится недовольством со знакомыми. В этом случае вы не только не узнаете, что у вас есть проблема, но и даже не будете догадываться о неприятных слухах. Поэтому важно, чтобы сотрудники клиники устанавливали с пациентами доверительные отношения, чтобы они не боялись честно высказывать свое мнение.

Если пациент написал негативный отзыв, свяжитесь с ним и постарайтесь решить его проблему. Рекомендации по обработке отрицательных отзывов можно найти в статье «Как работать с отзывами пациентов».
Лучший вариант для клиники — когда пациент сразу открыто говорит о том, что ему не понравилось. И в этом материале мы разберем, как правильно действовать персоналу в таких случаях.
Что делать, если в клинике сложилась конфликтная ситуация
1
Начините диалог с пациентом как можно скорее
Если конфликтная ситуация произошла прямо сейчас в клинике, то нужно сразу же приступить к ее решению.

Если пациент оставил негативный отзыв или позвонил в клинику с претензией после приема, то лучше пригласить его на встречу или постараться решить вопрос по телефону. Нельзя выяснять отношения мессенджерах. Текстовые сообщения могут быть неправильно интерпретированы и могут усугубить ситуацию.
2
Разговаривайте с пациентом в приватной обстановке
Не решайте проблему на виду у других посетителей клиники и сотрудников — пригласите пациента в отдельный кабинет. Лучше всего, если вести диалог будет администратор или руководитель клиники.

Привлекать врача стоит лишь в крайних случаях, когда нужно профессиональное мнение специалиста.
3
Выслушайте пациента
Попросите пациента полностью рассказать о сложившейся ситуации. Не вступайте в спор, даже если вы с чем-то не согласны. Так вы покажете свою заинтересованность и эмпатию.
4
Сформулируйте свое видение
Выскажите свое видение ситуации спокойно и объективно, без эмоций и личных предположений. Только факты.
5
Предложите варианты решения
Предложите минимум 3 варианта решения проблемы. Так вы оставите право выбора за пациентом, он будет чувствовать, что за ним последнее слово.
6
Найдите решение и подведите итог
Обсудите с пациентом, какой именно вариант решения проблемы его полностью устроит. Подведите итог разговора, поблагодарите пациента за открытый диалог.
Всегда ведите себя доброжелательно, проявляйте искреннее желание разобраться в ситуации и помочь пациенту.

Вам также может быть интересно: