103.PARTNERS
Как врач влияет на уровень сервиса в медцентре
Часто случается, что сервис в клинике выстраивается и контролируется до этапа попадания пациента на прием к врачу. При этом пациент может столкнуться с совершенно разным отношением к себе на ресепшене клиники и в кабинете врача.
Почему так может происходить?
Спрос на врачей на рынке труда превышает предложение, и врач может ставить свои условия, держаться в стороне от стандартов обслуживания в клинике. В таких ситуациях особенно важно работать над корпоративным духом, использовать материальную и нематериальную мотивацию, чтобы весь персонал клиники чувствовал командную работу и причастность к достижению общего результата.
Мы провели глубинные интервью с 10 респондентами, чтобы подробнее узнать про их ожидания от платных медуслуг и личный опыт. И вот какие моменты об общении с врачами упомянули пациенты:
В частных медцентрах попадаются врачи, которые недоступно мне что-то объясняют. Врач что-то говорит, и когда я не до конца понимаю — я переспрашиваю. Даже после уточнений понятнее не становится, хотя я не самый глупый человек. Когда прихожу в поликлинику, я не могу многого требовать, но в случае, когда платишь деньги, хотелось бы индивидуального подхода и чтобы неловкости или непонимания при общении с врачом я не испытывала.

Анастасия, 26 лет.
На приеме гинеколог осмотрела мою грудь и, не объясняя ничего, сказала: «вам нужно на УЗИ». Потом я неделю ходила и думала: «что же она там нащупала?».

Мария, 27 лет.
Также мы проанализировали выборку из 600 отзывов, которые пользователи оставили на 103.BY и 103.KZ. В 53% отзывов пользователи писали о конкретном враче с указанием имени специалиста. При этом пациенты обращают внимание не только на профессионализм врача, но и на личные и коммуникативные качества. Это говорит о том, что обращаясь в медцентр, пациент в первую очередь идет к врачу, а затем уже оценивает остальной сервис в клинике.
5 действий врача, которые повышают уровень сервиса в медцентре
Проявление интереса и эмпатии.
В 35% отзывах (103.BY) и в 26% отзывах (103.KZ) о специалистах пациенты упоминали внимательное отношение и отзывчивость.

Врач на приеме должен вникать в проблемы пациента и проявлять искреннее желание помочь. Для врача это стандартный рабочий процесс, но для пациента его здоровье уникально и волнительно.
Подробное объяснение сложных понятий.
В 16% отзывах (103.BY) и в 17% отзывах (103.KZ) о специалистах пользователи благодарили врача за подробную консультацию и объяснение сложных понятий.

Как правило, пациенты плохо ориентируются в медицинских терминах и диагнозах. И если у пациента останутся вопросы, то он обратится к другому специалисту и больше не вернется.
Построение партнерских отношений.
Врачу важно находиться на одном уровне с пациентом, выступая «партнером» в решении его вопросов о здоровье. При этом врач должен проявлять свою экспертность и профессионализм.

У пациентов могут быть разные взгляды на медицинские вопросы и свое мнение (пусть даже оно и ошибочное), поэтому врач должен уметь находить общий язык и нужные доводы для объяснения своей позиции по тому или иному вопросу.
Роль амбассадора медцентра.
Маркетолог должен следить за актуальностью информации: списка услуг, врачей, оборудования, цен и акционных предложений, чтобы администраторы не сталкивались с недовольными пациентами, которые рассчитывали на условия, описанные на сайте, а потом во время разговора узнали, что информация устарела. Также маркетолог должен оперативно информировать администраторов обо всех изменениях в ценах, акциях и т. д.
Работа в команде.
Врач должен быть мотивирован на достижение общих результатов медцентра. Для этого нужно, чтобы все специалисты были вовлечены в жизнь медцентра, участвовали в обучающих мероприятиях, коммуницировали с коллегами из других отделов (с маркетологом, старшим администратором и т. д.).

Это необходимо для того, чтобы все сотрудники клиники были в едином информационном поле, могли быстро реагировать на внештатные ситуации, а также передавали друг другу ценную информацию, например, обратную связь от пациентов.
Врач — это ключевая фигура в медцентре в глазах пациента. Поэтому с работы именно этих специалистов необходимо начинать выстраивать сервис в медцентре. Пациент может простить клинике организационные недочеты, но если ему не понравится, как прошел прием у врача, то вряд ли он обратится снова.

Вам может быть интересно: