Недавно мы совместно с юридической компанией REVERA проводили опрос представителей медучреждений в нашем Instagram-аккаунте, какие юридические вопросы больше всего их волнуют. Первое место заняла тема потребительского экстремизма. И это не удивительно, ведь усилия, которые клиника инвестирует в свою репутацию, могут в один момент пойти прахом, если найдется хотя бы один недовольный и очень упорный клиент, которому всего лишь один ваш сотрудник не уделит достаточно времени.

Вопросы работы с потребительским экстремизмом не редкие в работе юристов. Решать эти вопросы лучше всего, конечно, не доводя до суда. Мы предлагаем вам взгляд адвокатов REVERA на то, какими инструментами можно защитить себя от возникновения таких ситуаций.

Правовое образование приносит свои плоды, и сегодня потребитель более грамотный, чем 10 лет назад. Помимо положительных сторон в этом вопросе есть и отрицательная – рост потребительского экстремизма во всех сферах, в том числе в медицине и здравоохранении.

На защиту прав потребителя работает целая система: государственный контроль здравоохранения, гарантии, предоставленные законодательством, лояльность судов к потребителю, наличие организаций, которые представляют интересы потребителей.

Всё это в совокупности наводит на мысль, что конфликты – это долго и дорого, а уж если они случились (будь то потребительский экстремизм или некачественно оказанная услуга), всё равно лучше не доводить дело до суда. Ведь это не только финансовые, но и репутационные потери.

При разработке договоров возмездного оказания услуг, карт и протоколов, добровольных согласий, информационных памяток и прочих материалов и документов медцентру целесообразно использовать всю предоставленную законодательством вариативность норм и правил. Другими словами, если закон позволяет урегулировать какой-то вопрос договором, то нужно это сделать в пользу медицинского центра.

Вот ещё несколько рекомендаций, которые касаются работы с документами и внутренними процедурами.

• Все документы медцентра должны быть разработаны в соответствии с законодательством и регулярно обновляться.
• Помимо наличия актуальных документов, в компании должны быть разработаны процедуры их исполнения.
• Сотрудники медцентра должны быть обучены системе менеджмента качества до уровня понимания, а не просто ознакомления. Весь персонал должен четко понимать свои обязанности и меру ответственности за их несоблюдение. Такая внимательность к информированию, а также последующий контроль, сделают медицинский персонал вашими единомышленниками в вопросах коммуникации с потенциальными «экстремистами».
• Регулярная обратная связь для сотрудников в формате разбора типичных или грубых ошибок, а также формирование базы опыта, доведение её содержания до коллектива – также является одним из способов минимизации повторного допущения таких ошибок в будущем.

Пять страниц мелким шрифтом с подписью клиента, возможно, и защитят медицинский центр от юридических рисков, но не от репутационных. Врачей 7 лет обучали медицинским знаниям, однако задача руководства медцентра – обучить специалиста работать с людьми.

Очень важно разъяснить клиенту суть той или иной медицинской манипуляции, любого рода вмешательства, описать возможные ощущения, поставить в известность о возможной боли и иных неудобствах, эстетическом виде, ожидаемом результате от вмешательства, а также остановиться на наиболее важных местах в документах, которые прочитал и подписал клиент.

Когда речь касается здоровья и качества жизни, нет никаких формальностей и мелочей. При этом не стоит давать обещаний, которые не будут исполнены. Неисполнение обещаний и «забывчивость» медицинского работника может сформировать у потребителя мнение о некачественно оказанной услуге, которую он будет транслировать вовне.

Как известно, репутацию можно завоевывать годами, а потерять за один день.

При наличии претензии потребителя в любой форме (звонок, письмо, отзыв на сайте, в профиле инстаграмм и т.д.) нельзя откладывать это «до завтра». Необходимо в моменте установить причину претензии и зафиксировать внутренним документом. По результатам исследования причины недовольства необходимо выработать позицию и следовать ей.

По мнению адвокатов REVERA, досудебное урегулирование спора – это лучший вариант устранения конфликта. Если есть понимание, что медицинский центр не прав, то часто простое искреннее признание своей ошибки и извинение могут не довести до суда и снять обиду потребителя.

Если же благодаря потребителю была выявлена реальная проблема или слабое место в работе медцентра, то в первую очередь нужно поблагодарить потребителя, что он помог обнаружить этот недостаток. Затем направить усилия на устранение проблемы. При этом решать конфликтную ситуацию с потребителем рекомендуем при личной встрече.

В любом случае к спору нужно готовиться уже с момента заключения договора: собирать письменные доказательства (письменные согласия, информирования, подтверждения и т.д.), а в случае конфликта сразу же проводить внутреннее расследование и формировать правовую позицию.

Положительная репутация – один из инструментов защиты от негативных отзывов. Несколько негативных отзывов блекнут на фоне общей положительной репутации. Опрос проекта 103 показал, что большинство клиентов положительно относятся к тому, что после приема администратор попросит их оставить отзыв. Важно помнить, клиенты обращают внимание на всю систему взаимодействия: вежливое общение и отношение персонала, размер очередей, качество оказанной услуги, репутация врача, медицинского центра и др.


Надеемся, что следование этим несложным советам поможет защитить интересы медицинского центра.