Подписка на рассылку
Подписывайтесь на нашу полезную email-рассылку о новостях маркетинга в медицине. Отправляем письма 1 раз в 2 недели.
103.PARTNERS
Способы мотивации администраторов медцентра
Администратор медцентра — это сотрудник, который отвечает на входящие звонки, напоминает пациентам о приеме, встречает и обслуживает пациентов в клинике. Но всю эту работу можно выполнять по-разному: быть роботом-автоответчиком или настоящим помощником для пациента.

Как организовать работу администратора так, чтобы он старательно подходил ко всем задачам и стремился к максимальной эффективности? На помощь приходит система мотивации сотрудников.
Какие виды мотивации сотрудников существуют
Можно выделить несколько направлений в мотивации сотрудников. Лучше всего использовать их комбинацию, но если нет такой возможности, то можно выбрать наиболее приоритетные, те, которые наиболее значимы именно для ваc.

К основным видам мотивации относятся:
Нематериальная мотивация. Комфортные условия труда, система внутренней коммуникации, регулярная обратная связь и др.
Обучение как особый вид нематериальной мотивации. Этот процесс важен не только для новых сотрудников при введении в должность, но и для опытных работников. Для них поддерживающие обучающие мероприятия проводятся с целью повышения квалификации и работы над конверсией в запись. Так сотрудники будут четко понимать, что от них требуется и к каким результатам им нужно стремиться.
Материальная система мотивации. К этому виду относится заработная плата, дополнительные премии и бонусы, подарки и другие материальные блага.
Именно материальная система мотивации в виде заработной платы чаще всего становится основным катализатором эффективной работы сотрудников.
3 способа формирования зарплаты администратора медцентра
Рассмотрим наиболее часто встречающиеся модели оплаты труда администраторов клиник, а также выделим преимущества и недостатки каждой модели.
Фиксированный оклад
1
При такой модели администратор всегда получает фиксированную зарплату. На размер зарплаты может повлиять только количество смен или часов работы.
Преимущества
  • Легко планировать затраты клиники на заработную плату.
  • Ежемесячный расчет сумм зарплат сотрудников быстрый и простой.
  • Для сотрудников такая система оплаты понятна и безопасна.
Недостатки
  • У администратора нет стимула работать эффективнее.
  • Сложно влиять на сотрудника и мотивировать на лучшие результаты, внедрять новые процессы.
  • Администратор не боится упустить пациента, не выкладывается на 100% и часто выполняет роль «автоответчика».
Фиксированный оклад + процент от выручки
2
Администратор получает оклад и дополнительную сумму в виде определенного процента от всей выручки (% от выручки определяет работодатель и фиксирует это в трудовом договоре).
Преимущества
  • Легко рассчитать зарплату.
  • Удобно для работодателя: оплата труда сотрудников прямо пропорциональна выручке.
  • Администратор заинтересован в пациентах и их удержании, а также в размере чека.
Недостатки
  • Администратор не может напрямую влиять на выручку клиники.
  • Часто такая система с воодушевлением воспринимается сотрудниками. Но энтузиазм администратора может угаснуть, если он видит, что его старания не влияют на зарплату напрямую.
  • Наиболее эффективные сотрудники будут получать такой же бонус, как и менее эффективные. Это ведет к падению мотивации первых.
  • Могут возникать ситуации, когда администратор получает повышенную зарплату, хотя выручка растет не из-за него, а благодаря, например, врачу, управляющему, маркетологу или из-за сезонности.
Фиксированный оклад + бонусная часть
3
Администратор получает оклад и доплату за выполнение KPI (ключевых показателей эффективности). Такая система считается наиболее прогрессивной. При этом бонусная часть может формироваться разными способами. Рассмотрим 2 наиболее распространенные модели.
  • Оклад + % при выполнении KPI
Показатели KPI могут быть как личные, так и на всю команду администраторов. Также можно учитывать сразу оба показателя, тогда сформируется двухступенчатая система мотивации, где администратор получает бонус за личные достижения и за результаты работы всего отдела.

По структуре общая зарплата администратора может выглядеть таким образом:
Пример распределения составных частей заработной платы администратора
Бонусы за выполнение KPI — это система, при которой работодатель определяет надбавки к зарплате при достижении определенных показателей эффективности.

К основным KPI администратора относятся:

  • соотношение принятых/пропущенных звонков;
  • конверсия звонков в записи;
  • конверсия записей в визит;
  • повторные записи;
  • возвращение пациентов

При этом KPI могут использоваться не все одновременно, а выбираться исходя из целей и задач клиники.
Общий план отдела может формироваться из аналогичных KPI, но рассчитываться по результатам работы всего штата администраторов. Это позволит администраторам работать более слаженно, чувствовать командную работу и быть заинтересованными в общих достижениях клиники.
  • Оклад + бонус за качество выполнения задач
Старший администратор или управляющий оценивает работу каждого администратора по специальному чек-листу. Результаты оценки и определяют размер бонуса.

Чек-лист разрабатывается согласно регламенту работы и должностной инструкции администратора. По итогам каждого месяца ответственный сотрудник выставляет баллы по категории задач и рассчитывает коэффициент бонуса. Чек-лист и система баллов должна быть разработана таким образом, чтобы каждый администратор ее понимал и видел объективность системы оценки.
Преимущества
  • Администратор самостоятельно влияет на размер зарплаты и может контролировать все факторы, по которым его оценивают.
  • Администратор максимально мотивирован в эффективной работе, четко понимает, что должен делать.
  • Клиника сможет объективно определить неэффективных сотрудников.
  • Упрощается внедрение новшеств в работу — они вносятся в чек-лист и администратор обязан их выполнять.
Недостатки
  • Непростая система контроля показателей и расчета зарплаты.
  • Нельзя заранее точно спланировать затраты на оплату труда.
  • Требуется качественно налаженный процесс отчетности о проделанной работе.
При такой модели должны четко выполняться следующие правила:
1
Должен быть определен сотрудник, который будет заниматься обучением и контролем работы администраторов, а также который будет считать KPI. Это может быть старший администратор, управляющий или владелец клиники.
2
Система KPI должна быть понятной и прозрачной для сотрудников.
3
Показатели KPI должны быть достижимы.

Мы обозначили наиболее часто используемые способы оплаты труда администраторов. Каждая клиника индивидуально выбирает для себя зарплатную модель, которая подходит под цели, принципы и бизнес-процессы данного медучреждения.
Выводы
Подбор сотрудников, обучение и контроль эффективности работы — важнейшие процессы, которые отражаются на прибыли и развитии всего медицинского учреждения. Иногда собственник медбизнеса может даже не догадываться, какое количество пациентов клиника теряет на этапе коммуникации с администратором, а сколько из дошедших на прием не приходят в клинику во второй раз.

Чтобы подобрать правильную систему мотивации администраторов, необходимо все ключевые показатели эффективности клиники переводить в цифры и так же в цифрах планировать развитие клиники. Не стоит экономить на администраторах, т.к. при правильно организованной работе эти сотрудники всегда будут окупаться и вносить значительный вклад в прибыль медицинского учреждения.

Вам может быть интересно: