Из-за сложившейся эпидемиологической обстановки медицинский бизнес, как и большинство других сфер, с конца марта оказался в непростой ситуации сокращения пациентопотока и дохода. Пиковое значение в снижении спроса на медицинские услуги мы наблюдали на 103.BY и 103.UA в последнюю неделю апреля — к последствиям пандемии присоединились еще праздники и первые солнечные дни. В Казахстане динамика выглядит по-другому из-за введения строгого ЧП.

Но постепенно всё начинает восстанавливаться, пациенты снова ищут врачей, услуги и выбирают медицинские учреждения. Мы получили много откликов от наших клиник-партнеров о том, что с последних 1,5-2 недели мая начался значительный рост звонков и записей.

Такая же картина по пользовательской активности и у нас на портале, цифры и динамику мы отобразили на графиках: растет трафик портала, количество звонков, онлайн-записей и заявок со 103.

Пациенты, которые по разным причинам не могли, опасались или просто откладывали визит «на потом», возобновляют посещение медцентров и стоматологий. Спрос на медицинские услуги вновь растет.

Сегодня клиникам важно мобилизироваться, работать как никогда четко и быстро реагировать на растущий спрос.

Учитывая наш опыт в ведении бизнеса, знания в медицинском маркетинге и опыт клиник-партнеров из других стран, мы подготовили рекомендации по действиям, которые помогут быстрее восстановить работу клиники. Если они вам покажутся очевидными, не торопитесь, подумайте, какой процент из них вы действительно реализовали у себя в клинике.

Надеемся, что вы делали это всегда либо уже успели сделать, как только началось падение рынка. Если нет, то самое время сейчас максимально детально проанализировать все доходы и расходы. Буквально возле каждой статьи расходов прописать идеи, как можно их снизить. Работайте командно над этой задачей. И поверьте, варианты сокращения точно найдутся. Также важно просчитать, на чем вы больше всего зарабатываете и что из этого сейчас может быть востребовано и масштабировано.

Продавать прямо или косвенно должны уметь все ваши сотрудники: от администратора до врача. Сейчас особенно важно четко выстроить все бизнес-процессы, работать над увеличением среднего чека и возвращением пациентов.

Приучайте сотрудников к KPI (показателям эффективности). Для администраторов это могут быть: конверсия в запись по входящим звонкам и заявкам, запись на повторные приемы, продажа сертификатов, доп. услуг и товаров. Для врача, помимо классического процента от выручки, это может быть количество повторных приемов, продажи комплексных программ и сопутствующих услуг, направления к другим специалистам. Также сейчас хорошее время для оценки адекватности согласованных ранее процентов врачам.

Перед внедрением KPI нужно убедиться, что ваша команда умеет делать то, чего вы от нее ждете. И если сейчас важны клиентский сервис, продажи, маркетинговые и финансовые знания, то на них и нужно делать акцент в обучении. Мы говорим не только о долгих дорогостоящих программах. Вариантов множество: статьи, вебинары, опыт коллег, кейсы клиник из других стран. Обучение и развитие в целом должно войти в привычку и постоянную практику. Оно всегда было и будет одной из главных инвестиций.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы не пропускать выход новых экспертных материалов и первыми узнавать о новинках нашего проекта.

Маркетинг — это главный инструмент, который приводит пациентов, особенно в такой непростой период. Важно, чтобы в клинике был свой штатный маркетолог, который на 100% вовлечен и знает специфику.

В текущих условиях нужно использовать возможный максимум: сайт, размещение на 103, таргетированную и при необходимости контекстную рекламу. Анализируйте, какой канал по каким направлениям лучше работает, и в соответствии с этим формируйте план и бюджет по маркетингу. А если вы все еще не отслеживаете эффективность рекламных каналов, то сейчас самое время это начать делать.

Ранее проводимый анализ звонков в клиники показал, что в среднем каждый третий звонок пропускается администратором. Показатель неотвеченных звонков в некоторых центрах достигает 61% — это все фактически потерянные пациенты. Сейчас как никогда важно стараться конвертировать в пациента каждого посетителя сайта, вашей страницы на 103, подписчика в соцсетях.

С этой задачей вам поможет справиться онлайн-запись. Для наших клиник-партнеров мы разработали свой бесплатный сервис онлайн-записи, который можно использовать как на портале 103, так и на сайте клиники и в соцсетях. Это не просто форма обратной связи — в нее уже внесены ваши направления, услуги, цены и врачи. Форму можно интегрировать с вашей МИС, и тогда пациент сразу сможет записаться на свободное время.

Ваша база — это теплые пациенты, за привлечение которых вы уже заплатили. Поэтому важно активно работать с ними:

• Сегментировать. Выделите группы пациентов, на основании которых можно будет выгрузить списки для обзвона и рекламных активностей.
• Запустить таргетинг на базу и/или email-рассылки. Это хороший способ напомнить пациентам о себе, информировать о новых и акционных предложениях.
• Подготовить скрипты для администраторов и обзвонить пациентов. Администраторы могут напомнить о плановом осмотре либо процедуре, рассказать о скидках, а также обзвонить пациентов, которые отменили приемы в последние 2 месяца. Необходимо подробно проинструктировать сотрудников и объяснить цели звонков, поставить четкий план по звонкам и записям.

Важно помнить, что пациенты также испытывают трудности и они не уверены, стоит ли тратить деньги. Поэтому сейчас особенно актуально разрабатывать выгодные предложения, которые помогут преодолеть сомнения. Например, это могут быть:

• Бесплатная первичная консультация перед дорогими услугами. Это хорошая возможность презентовать услугу и сформировать у пациента потребность. Такая консультация может проходить и онлайн.
• Использование инструментов рассрочки, разбивки платежа, скидки при оплате комплекса процедур и др.
• Создание эконом-продуктов. Как утверждают все эксперты, больше всего страдают клиники из среднего ценового сегмента, а сегменты премиум и эконом теряют меньше. И если средней клинике в премиум выйти сложно, то в экономе по некоторым услугам можно остаться в выигрыше. Для этого рекомендуется пересмотреть себестоимость услуги. Например, оптимизировать затраты на материалы (требовать скидку или даже сменить поставщиков), процент врача. Таким образом можно зарабатывать на объеме услуг.