Подписка на рассылку
Подписывайтесь на нашу полезную email-рассылку о новостях маркетинга в медицине. Отправляем письма 1 раз в 2 недели.
103.PARTNERS
5 идей, что делать администратору с возражением «я подумаю»
Среди всех возражений пациентов ответ «я подумаю» — самый неконкретный. Получив его, администраторы обычно прощаются, так и не узнав: это был вежливый отказ или пациент просто сомневается?

Это подтвердило и исследование «Тайный пациент», которое провел отдел маркетинга 103.health в июле-августе 2021 года. Мы обратились в 60 медцентров и стоматологий Беларуси, Украины и Казахстана по 8 каналам связи и пытались записаться на прием. В конце каждого разговора «тайный пациент» говорил «мне надо подумать». Процент клиник, в которых администраторы никак не работали с этим возражением, пугающе большой.

80% — в Беларуси.
60% — в Украине.
84% — в Казахстане.
Как понимать, если пациент говорит «я подумаю»?
Иногда это просто завуалированный отказ. Пациентам неудобно сразу говорить «нет». Но в вопросах здоровья все очень ценят свое время и на самом деле решение принимают в момент разговора с администратором. Если пациент не записался к вам, значит дальше он будет звонить в другие клиники, пока ему не озвучат наиболее привлекательные условия.

Если «я подумаю» не отказ, а скрытое возражение, нужно продолжать диалог. Пациент не выяснил какие-то важные для себя аргументы или остался не удовлетворен теми ответами, которые уже получил. Его еще можно довести до записи.

Задача руководителя — обучить администраторов проявлять эмпатию и вовлеченность в выяснении истинной причины, по которой пациент медлит с записью.
5 идей, что ответить на «я подумаю»
1. Выяснить причину и продолжить диалог.

Чтобы понимать, что именно кроется за «я подумаю», нужно задавать дополнительные вопросы. Например:
«Скажите пожалуйста, я ответил на все ваши вопросы? Может вам еще что-то хотелось быть знать для принятия решения?»
«Расскажите пожалуйста, что именно вам нужно обдумать?»
«Вы очень правы в том, что подходите к этому вопросу ответственно и не принимаете скоропалительных решений. Может вас сейчас смущает что-то конкретное?»
Важно внимательно слушать пациента, чтобы не упустить из вида его слова и реакции, которые могут стать ключом к продолжению беседы.
2. Проговорить, что свободное время есть только сейчас.

Хорошая идея — вежливо напомнить, что врач очень востребован и у него плотная запись.

Сказать, что сейчас свободны два слота времени, на одно из которых администратор может временно «забронировать» для пациента место.

Но если он не подтвердит запись, потом свободного времени уже не будет.

3. Договориться о следующем звонке.

Администратор должен занимать активную позицию и обсудить, когда пациенту будет удобно сказать о своем решении записываться или нет. Например:
«Хорошо, Светлана, я отмечу это время за вами, но буду очень ждать вашего решения. Позвоните пожалуйста в ближайшее время.»
«Конечно думайте, такая ответственность очень похвальна. Во сколько вам будет удобно, чтобы я сегодня позвонила узнать ответ?»
«Вы очень правы в том, что подходите к этому вопросу ответственно и не принимаете скоропалительных решений. Может вас сейчас смущает что-то конкретное?»
4. Предложить индивидуальные условия.

Пациент точно оценит, если администратор в чем-то пойдет ему навстречу. Например, сообщит, что попросит ради него врача задержаться на полчаса. Или предложит скидку как новому пациенту.

Чтобы оперировать такими аргументами, администраторы должны четко знать, насколько они свободны предлагать пациентам скидки или особые условия.
5. Продублировать информацию на почту.

Администратор может предложить отправить итог разговора или какую-то важную информацию пациенту на почту или в мессенджере. Например, условия рассрочки, описание услуги, персональную страницу врача на сайте клиники и т. д.

Так пациент точно не забудет название клиники и контакты. А у клиники будет дополнительный способ связи с пациентом для дальнейшей коммуникации. Не забывайте получить согласие пациента на использование его контактов для звонков или рассылок.
За каждым «я подумаю» — пациенты с очень типовыми страхами и сомнениями. Они не должны быть для клиники новостью или непреодолимым препятствием. Понятно, почему администраторы перестают видеть ценность в обработке возражений. У них всегда на линии ожидают пациенты, и работа постепенно превращается в конвейер. Задача руководителя в таком случае напоминать администраторам ориентироваться не на количество отвеченных входящих, а на показатель конверсии — записи на прием.

Вам может быть интересно: