103.PARTNERS
Топ-5 ошибок обработки входящих звонков
17.05.2020
Для партнеров 103 доступно подключение сервиса Call-tracking, который позволяет прослушать входящие звонки, оценить работу администратора и дать рекомендации по улучшению обработки заявок.
Мы провели независимый анализ работы администраторов медицинских учреждений Беларуси, в ходе которого было прослушано 863 звонка. И вот что мы выяснили.
Ошибка №1: до 61% неотвеченных звонков
Среднее количество пропущенных вызовов по всем проанализированным клиникам — 29%. Каждый третий пациент не дозванивается.

Шокирующий результат одной из клиник — 61% (пропущено 340 из 562 звонков). За 2 недели было потеряно 95 пациентов (на основании имеющейся конверсии в записи). Лучший результат показала компания с 5% неотвеченных вызовов.
Что делать?
Увеличить количество телефонных линий и администраторов.
Переводить звонки в режим ожидания, если невозможно ответить.
Перезванивать по пропущенным вызовам.
Следить за качеством связи. Нередко администраторов бывает плохо слышно. В таких случаях пациенты раздражаются, разговор затягивается.
Ошибка №2: пассивная позиция администраторов
Односложные ответы без уточняющих вопросов, отсутствие вовлеченности в проблему — обычная позиция администраторов при общении с пациентами. Диалог в формате вопрос-ответ ведет к тому, что конверсия звонков в записи остается на низком уровне.
Что делать?
Проявлять инициативу в разговоре, стараться действительно помочь пациенту и решить его проблему.
Задавать больше уточняющих вопросов и выявлять все потребности пациента.
Рассказывать о программе лояльности и действующих акциях.
Ошибка №3: администраторы не продают
В разговоре с пациентами администраторы не рассказывают о преимуществах услуги, а лишь отвечают на вопросы. На основании анализа, средняя конверсия из звонков в записи составляет 37%. При грамотной работе администраторов можно добиться конверсии до 60%. Но если администратор работает как «автоответчик», конверсия может составлять всего 15%.
Что делать?
«Дожимать» пациента, подталкивать к записи именно к вам.
Подкреплять стоимость услуги преимуществами клиники, врача, оборудования.
Ввести премиальную часть в заработной плате администратора, в зависимости от конверсии позвонивших в записавшиеся.
Узнать подробнее о продвижении на 103
Заполните короткую форму, и мы вышлем вам предложение.
Ошибка №4: администраторы не работают с возражениями
Как правило, возражения возникают из-за того, что администратор на предыдущих этапах разговора не до конца выявил потребности пациента. «Подумаю», «перезвоню», «не подходит время» — самые частые фразы пациентов, на которых диалог заканчивается.
Что делать?
Предотвращать возражения, задавая больше уточняющих вопросов.
Составить список наиболее частых возражений, проработать ответы и использовать полученный скрипт для обучения сотрудников.
Ошибка №5: администраторы не предлагают альтернативные варианты записи
Особенно часто встречается эта ошибка, когда пациент хочет получить услугу сегодня/завтра, на что получает ответ: «Это время уже занято».
Что делать?
Незамедлительно предлагать альтернативные варианты.
Предлагать пациенту добавить его в лист ожидания на случай, если освободится место пораньше.
Мы анализировали качество работы администраторов по специально разработанному чек-листу. Оценка проводилась по 15 параметрам. Максимально возможный балл, который мог получить администратор в ходе анализа разговора, составлял 25. Средняя оценка среди прослушанных звонков составила 20 баллов. При этом мы подошли к оценке лояльно, старались увидеть максимально хорошее. Но если подходить к аудиту строго, по всем правилам и четко по чек-листу, то средний балл был бы около 15.
Используйте чек-лист от 103
для аудита работы колл-центра вашей клиники
Также мы выделили общие рекомендации, которые быстро помогут повысить качество обслуживания:
1
При приветствии озвучивать название учреждения и свое имя. Например: Добрый день! Медицинский центр «Название», администратор Мария, чем могу помочь?
Это исключит сомнение пациента, туда ли он попал, а также поддержит репутацию компании.
2
Уточнять имя пациента и использовать его в разговоре. Благодаря этому простому психологическому моменту повышается лояльность пациента.
3
В конце разговора повторять дату и время записи, имя врача, адрес клиники. Уточнять, был ли пациент у вас ранее, знает ли он, как добраться. Поблагодарить за звонок и запись.
4
Следить за актуальностью информации на сайте компании и на персональной странице 103. Это уменьшит количество нецелевых заявок.
Мы надеемся, что подготовленный материал оказался интересным и полезным и поможет вам найти идеи для развития клиентского сервиса, а также для увеличения количества пациентов.

Вам также может быть интересно: