Обработка входящих обращений — большая боль собственников медцентров и стоматологий. Это отдельный пласт работы, который неправильно перекладывать только на администраторов, в задачи которых входит еще и обслуживание пациентов в клинике. И собственники оказываются перед выбором: выстраивать работу своего колл-центра или обратиться в аутсорсинговую компанию.

Опираясь на опыт наших клиентов и партнеров, мы убеждены, что с задачей доведения пациентов до записи лучше всего справится ваш собственный колл-центр. И у нас есть 6 аргументов.

В медицинском бизнесе очень важен положительный опыт пациентов от взаимодействия с клиникой. Благодаря рекламе можно привлечь много целевых и платежеспособных пациентов, но так и не записать их на прием из-за субъективных вещей вроде невовлеченности администратора колл-центра, который работает в режиме «автоответчика».

Часто ли ваши администраторы на возражение «дорого» задают логичные вопросы и инициируют диалог?

«А знаете про наше новое оборудование?»
«Давайте я вам подробнее расскажу, что еще входит в стоимость?»
«Принимает замечательный врач Сидоров Иван Иванович, хочу вам рассказать про этого специалиста…»

Всему перечисленному можно обучить своих сотрудников. Вовлеченность — это то, что вы можете оценивать как на этапе выбора кандидатов на должность, так и то, что вы сможете транслировать как руководитель и задавать планку. Как вы будете влиять на такую субъективную характеристику со специалистами на аутсорсинге?

Есть большая разница в том, чтобы выбирать, с кем работать, или полагаться на выбор эйчаров сторонней организации со своими ценностями и текучкой кадров. Специалисты аутсорсинговой компании будут меняться, вам будет сложно их контролировать. Риск утечки конфиденциальной информации высок. Например, что помешает специалисту предоставить вашим конкурентам клиентскую базу?

Маркетолог должен иметь возможность быстро взаимодействовать с другими структурными подразделениями: колл-центром, администраторами, врачами. Это важно для понимания целевой аудитории, быстрой корректировки маркетинговой работы и внедрения изменений.

Иногда пациент во время звонка может сказать, что на сайте указана неактуальная информация или прямо сейчас идет реклама на акцию со старыми датами. Ошибку можно исправить быстро, только когда каждый участник команды знает, к кому обратиться в том или ином случае, и может сделать это без посредников.

В медицинском бизнесе хорошо работает сарафанное радио. Так как обращение к врачу для многих людей — это стресс, они прислушиваются к рекомендациям своих близких. В октябре 2021 года команда 103 провела исследование и узнала, насколько люди при выборе медцентра опираются на рекомендации знакомых. Результаты по всем возрастным группам:

Чтобы привлечь современного пациента, нужно идти навстречу, проявлять заинтересованность и транслировать ценности клиники в каждом акте коммуникации. Такая работа — это забег на длинную дистанцию. И вам выбирать, проходить этот путь со своими специалистами или доверить представление вас и вашей клиники людям, которых почти не знаете.

Необязательно устанавливать дорогое оборудование и выделять бюджет на его обслуживание. Интеграция с CRM системой решает все задачи колл-центра клиники. Вам будет достаточно только подготовить рабочие места и предоставить сотрудникам персональные компьютеры. При необходимости расширить тариф на количество участников в CRM.